8x8为
一流的自助服务

乍一看

8x8的技术支持工程师一直在使用一个需要大量定制的内容管理系统，这导致了成本和复杂性的上升。8x8团队试图用知识管理(KM)平台取代该系统，该平台提供现成的集成和可扩展性，并支持客户自助服务活动。

8x8从包括ComAround Knowledge、Salesforce Knowledge和Upland RightAnswers的供应商产品列表中选择了MindTouch。这个决定是基于快速启动和运行的能力，同时提供易用性和对其他系统的可扩展性。此外，以知识为中心的服务^Ⓡ版本6的验证有助于加快知识的创建和优化，以创建卓越的客户自助服务体验。

在MindTouch Professional Services的帮助下，8x8能够在截止日期内快速部署解决方案。该团队报告称，由于平台的易用性，以及改进的客户体验、更好的自助服务和提高的支持效率，该平台的采用速度很快。

挑战

自成立以来，8x8一直致力于客户支持，并认识到为其技术支持工程师提供准确、最新的内容以提供最好的服务的重要性。然而，在那个时候，该公司正在使用一个基于Drupal的开源内容管理系统，这个系统越来越难以管理。

“开源的神奇之处在于我们可以通过定制来做任何事情，”8x8的客户支持运营高级经理Joel Sandi说。“缺点是我们不是一个开发团队，所以我们不得不雇佣承包商来扩展系统。我们定制的越多，它就变得越难以管理。”

8x8也想要开箱即用的集成——这尤其重要，因为他们的支持工程师管理的案例来自Salesforce内部。他们还希望合并KCS，这是一种用于捕获、重用和改进知识的行业标准方法，以帮助提高员工生产力和改进客户自助服务。

Sandi说:“我们花了太多的时间来整理知识，对出现的问题类型和如何解决的问题没有任何了解。”“我们现有的设备损害了工程师的效率，也影响了我们提供优质服务的能力。”

解决方案

随着成本和复杂性的增加，8x8团队开始寻找新的知识管理解决方案。入围的公司包括ComAround Knowledge、MindTouch Knowledge Management、Salesforce Knowledge和Upland RightAnswers。根据Sandi的说法，MindTouch之所以脱颖而出，是因为它提供了整套服务。他说:“快速启动和运行至关重要，而MindTouch平台是最直接的解决方案。”“它很容易与服务云集成，看起来很流畅，还能提供我们需要的分析。MindTouch团队还提供专家咨询和实施服务。MindTouch选中了所有的选项。”

KCS验证是决定购买的另一个主要因素。“MindTouch平台是经过KCS v6验证的，这意味着我们不需要编写任何程序来整合这种方法，”8x8客户和技术支持高级总监Greg Walker说。MindTouch的全球支持副总裁Mohan Achar说，提供一致的客户体验是决定采用MindTouch的另一个原因。他说:“MindTouch是唯一一家能够为我们的客户提供统一体验的供应商，它可以在任何需要的地方扩展知识，无论是谷歌、我们内部的FAQ数据库还是我们的CRM系统。”相比之下，其他解决方案只能与一个应用程序对话，或者只能站在CRM系统的后面或前面。MindTouch真的很灵活，可以到达我们需要的任何地方。”

MindTouch的部署在8x8规定的60天内完成。今天，全球有超过200名技术支持工程师使用MindTouch平台来编写和优化知识。该部署包括一个MindTouch Capture Manager连接器，它将KCS功能扩展到服务云接口中。

结果

Sandi表示:“通过KCS认证，MindTouch使我们能够遵循行业标准的最佳实践方法，这增强了我们的客户自助服务战略。”“例如，我们现在可以根据人们的提问和回答方式来填充我们的知识库。这有助于我们的支持工程师更快地找到合适的辅助服务知识，并使客户的自助服务体验更加直观和准确。”

KCS的一个重要好处是，与传统的KM方法相比，它是建立在多对多模型之上的，后者依赖于少数主题专家为更大的群体创建知识。据阿查尔说，这帮助8x8扩大了知识共享。

“人们过去紧紧抓住知识，因为它就是力量，”他说。“但自从部署了我们使用KCS方法论配置的MindTouch解决方案后，我们的整个支持工程师团队——以及任何获得许可的人——现在都可以创建和优化知识，以展示他们所知道的东西。这很好，因为一些专家不再需要一遍又一遍地回答同样的问题。这让我们的工程师有更多的时间去学习和成长，从而激励他们继续分享知识。其结果是更快地创造知识，获得更高的投资回报率。”

MindTouch已经允许8x8在其服务云界面内扩展知识，这为支持工程师提供了预填充搜索和案例到文章链接等功能。“MindTouch解决方案不仅易于管理，而且易于使用，”Sandi说。“我们的支持工程师现在可以在他们生活和呼吸的服务云界面中用知识创建、编辑、标记、链接，并做更多的事情。这使得他们的工作更容易，也因此更有效率。”

8x8还从其内部系统之外的可扩展性中获得了越来越多的好处。阿查尔说:“让我们面对现实吧，我们大多数人都不想给公司打电话求助。”“我们首先寻求帮助的地方之一是谷歌。因为MindTouch是为谷歌优化的，所以我们可以放心，我们的知识是可搜索的，它会在结果中最先显示出来。当顾客第一次得到可靠的信息时，我们知道他们会被鼓励再次使用这种方法。”Walker补充道:“我们相信，最好的客户支持体验就是你永远不用开门。MindTouch正在帮助我们实现这一目标，通过在何时、何地和如何满足客户的需求来扩展知识。最终的结果是增加了外壳的挠度，改善了客户体验。”

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