全球家电制造商使用MindTouch改进CX

乍一看

这家全球家用电器制造商正在为Oracle不支持的知识管理解决方案而苦苦挣扎。公司的呼叫中心代理商依靠它提供更好的客户支持。然而，该解决方案使快速创建内容变得困难。它也缺乏扩展其对客户自助服务的使用所需的搜索功能。

为了解决这些问题，该公司从甲骨文、Salesforce、SAP和MindTouch等供应商的候选名单中寻找新的解决方案。它选择MindTouch是基于其易于编写的快速内容创建、适应多媒体内容格式的能力以及强大的客户自助服务功能。

自从部署MindTouch知识管理平台以来，由于提高了员工入职效率，公司每年在员工相关方面节省了约18.7万美元。它还将首次呼叫的分辨率从62%提高到80%，并通过更好的代理访问客户支持内容，减少现场服务电话，每年节省约2000万美元。

该公司使用MindTouch进行自助服务，从而增加了额外的节省成本。mindtouch支持的自助服务门户中嵌入了呼叫行动按钮，链接到配件和部件购买页面，这也有助于增加收入。

挑战

这家全球家电制造商一直在使用Oracle的Inquira知识管理解决方案来存储和查找内容，以供其呼叫中心代理使用，以改善客户支持体验。然而，随着时间的推移，该公司发现自己管理的是旧的、不受支持的解决方案版本，这使得编写过程缓慢而艰难。

该公司的发言人说:“我们现有的知识管理解决方案不仅阻碍了我们扩大内容(尤其是照片和视频)的能力，而且它的设计也不是为了给我们的客户或呼叫中心代理提供互动体验。”“更糟糕的是，它没有给我们的客户提供我们想要的品牌体验，也不容易搜索，让自助服务成为不可能。”

在这些问题的推动下，公司开始寻找新的知识管理解决方案。考虑到它的多条产品线，其中非专业代理每天处理1000多个电话，该公司需要一个可扩展的解决方案，可以智能地引导代理找到最相关的内容，帮助客户快速解决问题。

该公司还试图通过减少现场技术访问来进一步改善客户体验，同时降低成本。当时，该公司的现场技术人员正在对客户进行上门拜访，这往往是因为代理商不具备通过电话解决问题的正确知识。“通过创建搜索优化的内容，可以更好地通过客户自助服务解决问题，并让代理更有效地进行内容导航，我们希望减少对价格昂贵、不太方便的现场服务电话的需求。”

解决方案

在将搜索范围缩小到一个简短的产品列表后，该公司选择了后者，其中包括升级的Oracle Inquira解决方案和Salesforce、SAP和MindTouch的知识管理解决方案。

MindTouch知识管理平台是迄今为止最简单的内容创作解决方案。它也很容易适应多媒体格式，从一开始就为客户自助服务而设计。”

该公司为客户自助服务部署了MindTouch，通过面向公众的产品帮助网站提供知识。它还使用MindTouch通过一个内部文档中心提供代理协助的内容，该文档中心与SAP CRM集成，将MindTouch的文章链接到案例，以更快地解决问题。

今天，该公司的600到800个分布式代理每天处理超过1000个电话，访问MindTouch知识管理平台，以协助客户的支持旅程。此外，每年有超过600万客户访问mindtouch的产品帮助网站，让他们能够自己找到答案。

由于改进了创作界面，该公司能够减少从事内容创作的员工数量。“因为我们现在可以更快地创建内容，我们已经把我们的作者从7个减少到只有一个专门的知识经理，根据需要使用外包资源。”

结果

该公司已经报告了MindTouch在代理协助方面的许多好处，包括减少了入职时间。“我们已经能够使用MindTouch为代理人提供自助培训。因此，我们的mindtouch文档中心每月帮助我们减少了40个小时的代理登机时间，相当于每年节省约18.7万美元的员工相关费用。我们还消除了员工的噩梦，因为现在他们可以在下班后使用自助培训选项，所以不得不让员工放下电话接受培训。”

该公司还报告了与首次通话分辨率提高相关的好处。“我们的MindTouch与SAP CRM的集成已经帮助代理达到了平均80%的首次呼叫分辨率，比部署前的62%有所提高。这提高了运营效率，从而节省了成本。”

此外，该公司还计算了“节省一次呼叫”的有效性指标，该指标衡量了服务技术人员没有被派到现场的时间百分比(即避免“卡车滚动”)，这是基于代理获取知识解决客户问题的有效性的提高。“MindTouch与SAP CRM的集成帮助我们达到了90%的‘节省通话’效率。我们估计，仅去年一年，这就为我们节省了大约2000万美元。”

如果代理解决方案需要向客户发送部件，则公司使用MindTouch模板通过CRM集成记录部件编号和症状。该说明可以表明该部件是否在保修期内，以及是否需要现场技术人员进行维修。这些代理说明有助于确保在加快服务调用的同时将正确的部件发送给客户，这两种方法都能带来更好的客户体验。

该公司还利用MindTouch平台进行客户自助服务。“我们的mindtouch产品帮助网站帮助我们显著增加了客户自助服务的采用，这导致了大小写偏移。我们估计，单是一篇浏览量最高的帮助文章，就能在一个季度内节省约3.8万美元。”

该公司还在其产品帮助网站中嵌入了号召行动按钮，链接到配件和部件购买页面。当故障诊断表明需要一个新的附件或部件时，使用这些。这种一键式购买方式帮助公司将潜在客户转化为销售额。“我们的mindtouch产品帮助网站在一年的时间里产生了17000多条线索。我们对这些引线的转换导致了产品配件和零部件收入的显著增加。”

MindTouch平台能够轻松地将内容扩展到任何地方——从CRM和产品内部界面到网站和聊天机器人——这使公司能够继续满足未来的需求。“我们很喜欢MindTouch平台，它允许我们一次创作，并以多种方式应用内容，同时保持个性化和一致的客户体验。”

MindTouch团队对部署的成功同样重要。“事实证明，MindTouch服务团队是我们的战略合作伙伴。他们真的站出来说，‘这是你应该做的，这是我们可以提供帮助的方式。’他们采取的是真正的咨询方式，这让我们对下一步的发展感到兴奋。”