Biamp使用MindTouch来吸引和留住客户

乍一看

Biamp是一家高端音频/视频系统的全球供应商，增长迅速，这给其技术支持人员继续提供客户所需的高触控服务带来了挑战。为了节省成本，该公司知道它需要为客户提供自助服务选择。然而，Biamp没有适当的结构或流程来为自助服务快速创建和管理内容，或为辅助服务逐步增加内容。

为了解决这个问题，Biamp选择了MindTouch知识管理平台。它选择MindTouch是因为其平台的可扩展性，以及逻辑内容组织、搜索功能和多媒体支持。

自部署MindTouch平台以来，Biamp报告称客户满意度提高，生产率提高，运营效率提高。该公司的mindtouch技术支持网站名为“Cornerstone”，现在被吹捧为业界领先的A/ v相关知识来源。Biamp利用这一点确立了自己的思想领袖地位，这帮助它吸引了更多的客户，并使公司获得了关键的竞争优势。

挑战

40多年来，Biamp为全球100多个国家的公司提供创新的视听系统。为了保持竞争力和满足客户需求，该公司积极投资于有机增长和通过收购实现增长。

Biamp的客户体验总监凯利·亨纳(Kiley Henner)表示:“我们已经建立了一条高端产品线，可以进行广泛的定制。因此，我们的客户非常依赖我们的技术支持团队来解决从设计到调试的复杂问题。然而，随着我们的发展越来越快，提供这种高度接触的支持变得越来越具有挑战性。”

当时，Biamp正在使用一个基本的票务系统，以及来自销售、客户和工程的各种手工反馈循环和报告，以收集技术支持可以用来帮助客户的知识。该公司传递知识的主要方式是通过其网站上发布的PDF“技术笔记”，以及通过电话和电子邮件与客户沟通。

Biamp知道，它需要一种更快、更有效的方式来生产和传播知识，同时也能让客户自助服务，以保持其在高触点支持方面的良好声誉。

亨纳说:“我们的技术支持团队掌握了大量部落信息。“其中一些已经存在于PDF和Word文档中。但我们需要一个结构和流程，让客户可以轻松地搜索到这些内容。我们还需要一种更快创造更多内容的方法。”

Biamp开始寻找一种知识管理系统，使其全球技术支持团队能够方便快捷地为客户自助服务和辅助服务编写和发布内容。

解决方案

Biamp最终基于MindTouch的可伸缩性、内容组织和搜索功能选择了MindTouch知识管理平台。

“MindTouch知识管理平台使我们的整个全球技术支持团队成为创作过程的一部分，而且它还提供了一个质量控制的审查过程，”亨纳说。“它还支持多媒体内容，并提供了一个直观的结构来逻辑地组织内容，同时给我们强大的搜索功能。它只是检查了每一个盒子。”

如今，该公司约30人的全球技术支持团队都是指定内容作者。技术支持人员使用这些内容来帮助客户，并更快地让新员工进入公司。通过Biamp的在线技术支持网站“Cornerstone”，客户自助服务也可以获得内容。Biamp的客户是全球分销商和系统集成商，他们使用该网站访问文档、照片、视频和网络研讨会，帮助他们了解、配置公司的A/V产品，并排除故障。

自从推出基于mindtouch的Cornerstone网站以来，每月的页面浏览量从1.5万左右上升到了7.5万左右。

结果

自从部署MindTouch平台以来，Biamp的网站流量出现了有机增长。亨纳表示:“随着基石支持网站的自然流量增长，我们的普通网站的流量增长了5倍左右，很明显，MindTouch在获取和保留客户方面发挥着至关重要的作用。

Biamp的客户满意度也有所提高。亨纳表示:“虽然在部署MindTouch平台之前，我们没有客户满意度指标，但现在我们的净推广者得分很高，平均在70分左右。“考虑到大部分NPS调查对象是需要支持的技术人员，我们可以说，MindTouch解决方案对我们的高NPS做出了贡献。此外，在我们的调查中，我们发现许多客户对Cornerstone给出了积极的反馈。”

Biamp还报告了生产率和运营效率的提高。亨纳说:“通过掌握更多的知识，我们的技术支持人员现在能够更快地处理电话。”“鉴于我们在Cornerstone网站上看到的页面浏览量比我们看到的支持案例更多，我们可以假设MindTouch解决方案也帮助增加了案例偏转。这意味着我们可以用更少的人力帮助更多的客户，无论从效率还是成本角度来看，这都是一个巨大的运营效益。”

虽然Biamp希望客户使用它的Cornerstone网站来处理故障/修复问题，但它惊讶地发现，越来越多的人使用它来处理一般行业信息。

亨纳表示:“我们在Cornerstone网站上有一个‘通用a /V话题’类别，我们看到越来越多的客户使用这个领域，从而更加智能地了解a /V行业。“这对我们来说是一个巨大的胜利，因为这意味着客户将我们视为一个思想领袖，通过分享创新的技术理念推动行业向前发展。”

总的来说，Biamp认为它的基石网站是一个有竞争力的区别。亨纳表示:“我们的销售团队使用mindtouch支持的Cornerstone支持网站作为与潜在客户的谈话点，向他们展示拥有行业领先的知识库的好处。”“通过帮助我们赢得新业务，这无疑给了我们竞争优势。”