8x8为
一流的自助服务

8x8如何通过优化Google的支持内容、FAQ数据库和使用MindTouch的CRM来增强自助服务。

8x8为一流的自助服务奠定了基础

乍看上去

8x8的技术支持工程师一直在使用一个需要大量定制的内容管理系统,这导致了成本和复杂性的上升。8x8团队试图用知识管理(KM)平台取代该系统,该平台提供现成的集成和可扩展性,并支持客户自助服务计划。

8x8选定的MindTouch从包含魔法知识,Salesforce知识和Upland Refortswers的供应商产品的简短列表中。该决定是基于快速启动和运行的能力,同时提供易用性和可扩展性进入其他系统。此外,以知识为中心的服务(KCS)V6验证有助于加快创建和优化知识,以创造卓越的客户自助服务体验。

在MindTouch专业服务的帮助下,8x8能够在截止日期内快速部署解决方案。由于平台的易用性,该团队报告了快速采用,以及改善客户体验,更好的自助服务和增加的支持效率。

公司名称:8x8
总部:加利福尼亚州圣何塞
成立年份:1987
在职员工人数:1,400+
客户数目:50,000+
行业:基于云的业务通信服务

挑战

8x8自成立以来一直致力于客户支持,因此早就认识到用准确、最新的内容武装其技术支持工程师以提供最佳服务的重要性。然而,当时该公司使用的是一个基于Drupal的开源内容管理系统,管理起来越来越困难。

8x8的客户支持运营高级经理joelsandi说:“开源的魔力在于,我们可以通过定制做任何事情。”缺点是我们不是一个开发团队,所以我们不得不雇佣承包商来扩展系统。我们定制的越多,就越难以管理。”

8x8还希望开箱即用的集成特别重要,因为他们的支持工程师从Salesforce内部管理案例负载。他们还希望合并KCS,这是一种用于获取、重用和改进知识的行业标准方法,有助于提高员工生产力和改进客户自助服务。

“我们正在花太多时间试图纠正知识,并没有理解进来的问题或他们如何解决的问题,”Sandi说。“我们现有的设置损害了我们的工程师的效率和提供卓越服务的能力。”

难以管理内容
由于开源的内容管理系统难以管理、集成和扩展,造成了不必要的成本和复杂性

缺乏知识管理
最佳实践呼吸博格文章创建和优化

缺乏可见性
进入文章的创作、使用和表现伤害支持的有效性和自助性

解决方案

随着成本和复杂性安装,8x8团队旨在找到一个新的知识管理解决方案。在其票据中的遗址是漫步知识,Mindtouch知识管理,Salesforce知识和Upland Refortswers。根据Sandi的说法,Mindtouch出来了,因为它提供了整个包装。“快速启动和运行至关重要,思维型平台是最多的交钥匙解决方案,”他说。“它很容易与服务云集成,它看起来光滑,它提供了我们需要的分析。MindTouch团队还提供专家咨询和实施服务。MindTouch刚检查了所有盒子。“

KCS验证是购买决定后的另一个主要驱动因素。“Mindtouch平台验证了KCS V6,这意味着我们不必编程任何东西来包含该方法,”客户和8x8的技术支持高级总监Greg Walker说。根据Mohan Achar,该公司全球支持副总裁的Mohan Achar的说法,提供一致的客户体验是决定决定决定决定的另一个司机。“MindTouch是唯一可以通过在需要的地方扩展知识来提供统一的经验,无论是谷歌,我们的内部常见问题数据库还是我们的CRM系统,都可以为客户提供统一的经验。”“这与其他解决方案形成了对比,这些解决方案只与一个应用程序交谈或只能站在CRM系统的后面或前面。Mindtouch真的弯曲了它的手臂是我们需要的任何地方。“

MindTouch部署在8x8的激进60天截止日期内完成。今天,全球200多种技术支持工程师使用Mindtouch平台来作者并优化知识。该部署包括一个MindTouch Capture Manager连接器,它将KCS功能扩展到服务云接口中。

Mindtouch知识管理
代理协助和客户自助服务

以知识为中心的服务方法论
(MindTouch KCS v6已验证)

MindTouch捕获管理器
对于Salesforce服务云集成

结果

“通过KCS验证意味着MindTouch使我们能够遵循行业标准的最佳实践方法,从而增强了我们的客户自助服务战略,”Sandi说举个例子,我们现在可以用Q&A来填充我们的知识库,Q&A是按照人们实际提问和回答的方式设计的。这有助于我们的支持工程师更快地找到正确的辅助服务知识,并使客户自助服务体验更加直观和准确。”

KCS的一个重要益处是,与传统的KM方法相比,它建立了许多型号,依赖于一些主题专家为更大的群体创造知识。根据Achar的说法,这有助于8x8扩散了知识的共享。

他说:“人们过去一直坚持知识,因为知识就是力量。”但是自从部署了使用KCS方法配置的MindTouch解决方案之后,我们的整个支持工程师团队和任何有权限的人现在都可以创建和优化知识,以展示他们所知道的。这很好,因为一些专家不再需要反复回答同样的问题。这使我们的工程师能够自由地学习新事物和成长,从而激励他们继续分享知识。其结果是更快的知识创造更大的投资回报。”

MindTouch使8x8能够在其服务云界面内扩展知识,从而为支持工程师提供预填充搜索和案例到文章链接等功能。”“MindTouch解决方案不仅易于管理,而且易于使用,”Sandi说我们的支持工程师现在可以创建、编辑、标记、链接并利用知识做更多的事情,所有这些都来自他们生活和呼吸的服务云界面。这让他们的工作更轻松,效率也更高。”

8X8还看到其内部系统之外的可扩展性增加的益处。“让我们面对它,我们大多数人都想避免呼吁公司寻求帮助,”Achar说。“以及我们寻求帮助的第一个地方之一就在谷歌上。由于MindTouch针对谷歌进行了优化,因此我们可以放心,我们的知识是可搜索的,并且它将首先出现在结果中。当客户首次享受可靠的信息时,我们知道他们会鼓励再次使用此方法。“添加了Walker:“我们认为,最好的客户支持经验是您从未开放的情况。MindTouch正在帮助我们通过扩展知识,客户需求的时间,地点以及如何实现。净结果增加了案例偏转和改善的客户体验。“

KCS.®是服务创新联盟的服务标志™.

快速部署和易用性
归功于开箱即用的功能和准备内置的集成

更快的知识创造
源于KCS验证

提高支持工程师效率
通过Salesforce集成实现

增加自助服务
来自谷歌优化

更一致的客户体验
由于灵活的可扩展性

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8x8公司。提供云解决方案,帮助企业转变客户和员工体验。通过一个语音、视频、聊天和联系中心参与系统以及一个技术平台上的一个智能系统,企业现在可以更快、更智能地进行沟通,以超过客户期望的速度。

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