全球设备制造商使用MindTouch改进CX

乍看上去

这家全球家电制造商正在努力与Oracle的无支持版本的知识管理解决方案。该公司的联络中心代理商依靠它来提供更好的客户支持。但是，解决方案使得难以快速创造内容。它还缺乏扩展其用于客户自助服务所需的搜索功能。

为了解决这些问题，该公司从包含Oracle，Salesforce，SAP和Mindtouch的供应商的票据中寻找新的解决方案。它根据其易于创作的易于创建，适应多媒体内容格式的能力以及其强大的客户自助服务能力，它选择了MindTouch。

由于部署Mindtouch知识管理平台，因此该公司每年在员工相关的储蓄中实现了约187,000美元，因此由于耗资增加了效率。它还增加了62％至80％的呼叫解析率，而且通过更好的代理访问客户支持内容减少现场服务呼叫，每年节省大约2000万美元。

该公司使用MindTouch自助服务导致额外的储蓄案例偏转。它还有助于增加与嵌入式呼叫动作按钮在链接到附件和零件购买页面中的嵌入式呼叫动作按钮。

挑战

这家全球家电制造商一直在使用Oracle的探究知识管理解决方案来存储和查找其联络中心代理的内容，以努力提高客户支持体验。然而，随着时间的推移，该公司发现自己管理旧的，不受支持的解决方案版本，使创作慢慢艰巨。

“我们现有的知识管理解决方案不仅妨碍了我们扩大内容的能力 - 特别是照片和视频 - 它还没有设计，以便为客户或联络中心代理商提供互动体验，”该公司的发言人表示。“使事情变得更糟，它没有给客户我们想要的品牌经验，也不容易搜索，使自助服务变得不可能。”

这些问题提示，该公司开始寻找新的知识管理解决方案。鉴于其多种产品线路与非专业代理商每天处理超过一千个电话，该公司需要一个可扩展的解决方案，可以智能地指导代理商，以帮助客户快速解决问题。

该公司还试图通过降低现场技术访问，进一步提高客户体验，同时降低成本。当时，公司的现场技术人员正在归属客户访问，通常由于代理商而不是具有正确的知识来通过电话排除故障。“通过创建可以通过客户自助服务和更有效的代理更有效的内容导航来更好地解决问题的搜索优化内容，我们希望减少对Pricier和不太方便的现场服务呼叫的需求。”

解决方案

在将搜索范围内容缩小到包括Salesforce，SAP和Mindtouch的升级的Oracle Quinira解决方案和知识管理解决方案的简短产品中，该公司选择了后者。

“Mindtouch知识管理平台到目前为止是创作内容的最简单解决方案。它还容易容纳多媒体格式，并从头开始为客户自助服务。“

该公司部署了客户自助服务的MindTouch，以通过其公开的产品帮助网站提供知识。它还使用MindTouch通过内部文档集线器提供了用于代理协助的内容，其中包含SAP CRM集成，将MindTouch文章链接到案例更快的分辨率。

如今，该公司的600至800个分布式代理商，每天都有超过一千个电话，每天访问Mindtouch知识管理平台，以帮助客户沿着他们的支持之旅。此外，超过600万客户每年访问Mindtouch动力的产品帮助网站，让他们自己找到答案的能力。

由于其改进的创作界面，该公司能够减少其习惯内容的员工人数。“因为我们现在可以更快地创建内容，我们将作者从七个减少到仅仅是一名专用知识经理，他们根据需要使用外包资源。”

结果

该公司报告了与其使用Mindtouch用于代理援助的许多福利，包括减少船上时间。“我们已经能够使用MindTouch给代理商自助服务培训。因此，我们的Mindtouch Powered文档中心帮助我们每月削减40小时的代理人，每年每年相当于员工相关的储蓄约187,000美元。我们还淘汰了噩梦，因为必须在手机上取消培训以来，他们可以在几小时后使用自助培训选项。“

该公司还报告了与第一次呼叫决议率增加相关的福利。“我们与SAP CRM的MindTouch集成公司已帮助代理人平均达到80％的首次呼叫解析率，从部署之前的约62％。这导致了运营效率提高，转化为成本节约。“

In addition, the company has calculated a “save a call” effectiveness metric, which measures the percent of time service technicians aren’t sent onsite (i.e. avoiding a “truck roll”) based on the increased effectiveness of agents accessing knowledge to resolve customer issues. “Our MindTouch integration with SAP CRM has helped us reach a ‘save a call’ effectiveness rate of 90 percent. We estimate that last year alone this saved us roughly $20 million.”

如果代理分辨率需要向客户发送零件，该公司使用MindTouch模板通过其CRM集成记录零件编号和症状。此注释可以指示该部件是否受保修，如果需要将现场技术人员提供服务。这些代理说明有助于确保速度零件已发送给客户，同时加快服务呼叫，两者都会导致更好的客户体验。

其他福利来自公司使用Mindtouch平台来提供客户自助服务。“我们的MindTouch Powered产品帮助网站已帮助我们显着提高客户自助服务采用，这导致了案例偏转。我们估计单一季度的单一顶视图的帮助文章导致了大约38,000美元。“

该公司还在其产品帮助网站内嵌入了呼叫动作按钮，该网站链接到附件和零件购买页面。故障排除表示需要新的附件或部分时使用这些。这次单击购买选项帮助公司转换为销售额。“我们的Mindtouch Powered产品帮助网站在一年内产生了超过17,000个领先优势。我们对这些领导的转换导致产品配件和零件收入大幅增加。“

Mindtouch平台在从CRM和产品内部接口轻松扩展到网站和聊天的能力 - 继续使公司能够满足未来的需求。“我们喜欢Mindtouch平台允许我们作者一次，并在这么多方面应用内容，同时保持个性化和一致的客户体验。”

同样重要的是部署成功一直是Mindtouch团队。“Mindtouch服务团队已被证明是一个战略伙伴。他们真的挺身而出，说：“这就是你应该如何做到这一点，这就是我们如何提供帮助。”他们采取了真正的咨询方法，这使我们兴奋我们下一步。“