Fotoware集中支持内容以获得更好的自助服务

FotOware的Mindtouch Powered网站如何成为公司的第一行支持,对世界各地的4000多个客户和40个合作伙伴。

Fotoware集中支持内容以获得更好的自助服务

乍看上去

作为本地和基于云的数字资产管理(DAM)软件的领先提供商,FotOWARE具有广泛的文档需求。为了响应计划的扩张和增长,Fotoware团队寻求一个未来的解决方案,用于组织和扩展到世界各地的客户和合作伙伴,以及内部支持代理商。他们需要从一个过时的,时间密集的过程中移动,涉及robohelp和ftp转移到一个用于创作,编辑和发布的一个地方的集中式授权内容来源。他们决定部署Mindtouch知识管理平台以满足这些需求。

今天,Mindtouch Powered FotoWare网站,learn.fotoware.com作为全球4000多家客户和40多家合作伙伴的第一线支持,包括美国、欧洲和亚洲。它以一种对用户和google都友好的结构保存了整个FotoWare产品线的所有产品文档。今年到目前为止,learn.fotoware.com网站76%的流量来自有机搜索,子域名现在已经捕获了超过1400个关键词。FotoWare还使用MindTouch集成Zendesk,将及时相关的内容扩展到代理界面中。

公司:FotOware.
总部:挪威
创立年份:1994年
用户数量:250000年
工业:数字资产管理

挑战

在过去十年中,大坝世界已经看到了对基于云的解决方案的明显转变 - FotOWARE团队只能井的趋势。当FOTOWARE和MINDTOUCH首次组建时,该公司仍主要是提供内部大坝解决方案。但是,在业务中达成了共识,即使是企业水坝解决方案最终将在云中运行,并且从成本和可扩展性角度来看,这样做将是有益的。

用更新的产品知识来支持预装软件模型尤其具有挑战性。每个FotoWare on-prem软件解决方案都需要自己更新的文档,这些文档需要包含在每个新的安装程序中,以便客户、合作伙伴和现场技术人员能够获得安装和配置软件所需的文档。该文件还需要发布到网站上,以便于在线参考。更新所有这些文档是一个耗时的手工过程,既复杂又低效。

为了跟上潮流,FotoWare需要简化其文档,特别是在它很快计划引入基于云的解决方案之前。FotoWare的产品专家Olav Andreas Frenning说:“发布我们文档的新版本需要花费一些工作。”“在通过FTP发布之前,我们正在使用RoboHelp来编译我们的文档。每次我们为一个项目编译一组新的RoboHelp文件时,我们都必须进入源管理系统,以确保更新后的文档包含在软件的安装包中,然后发布到网站本身。这就像是一场噩梦,因为新的安装人员总是要外出。”

这一繁琐的过程抑制了FotOWARE团队在他们所希望的速度下引入了新的云的产品线的能力。客户和合作伙伴报告了使用搜索引擎,甚至直接在公司网站上找到Fotoware文档的困难,从而导致支持团队的门票数量增加。在内部,Fotoware支持代理商花费大量时间跟踪客户在支持客户时,因为Fotoware文档没有直接集成到代理工作流程中。“我们需要的是,”弗莱宁说,“是一个现场知识管理系统,您可以进入和编辑文章并在jiffy中进行更新。”

低效且耗时的文档更新
编译Robohelp和通过FTP分发的文档是一种效率低下且耗时的过程,特别是因为常规软件更新需要DOC更新是常见的

客户和合作伙伴无法找到产品文档
糟糕的搜索可见性和信息架构使得客户和合作伙伴很难找到内容,导致了高强度的体验和增加的支持量

支持代理浪费时间搜索内容
代理商不得不花时间切换屏幕来找到他们需要的内容,以准确有效地解决客户支持问题

解决方案

为了简化产品文档的创建和传播,并为其扩展到更多基于云的解决方案做准备,FotoWare转向了MindTouch知识管理平台。“我们想要一个真实的地方,”弗伦宁说,“一个集中的知识管理系统,包含learn.fotoware.com旗下的所有10条左右的产品线的所有信息。”

今天,Learn.fotoware.com将所有产品文档,How-TO和指南为所有Fotoware产品提供所有产品文档,以及更多技术文档,如开发人员的API文档。内容在易于导航的层次结构中组织,使内容不断地查找合作伙伴,客户和支持代理。因为Mindtouch知识为谷歌进行了优化,所以通过这种方式选择自助的客户也享受轻松的经验,使Learn.fotoware.com成为一个扩展客户和合作伙伴网络的前线,现在跨越全球。

FotOWare支持也最近推出了Zendesk集成的Mindtouch。这允许支持团队在其Learn.fotoware.com网站上具有相同的支持内容,直接嵌入到代理的Zendesk接口中。代理商现在可以很快找到并向客户发送有用的内容,而不会膨胀他们的案例解决时间。“在过去,我们的代理商将有一个单独的标签,用于查找Fotoware文件,”Fotoware的支持经理Chris Stival说。“这种与支持的更紧凑的集成使其使得代理可以在Zendesk接口中搜索,而无需切换”选项卡或屏幕“。

代理商现在可以在只需点击或两次发送给客户的有用信息的链接。保持内容最新的内容也更容易。“曾经是支持经理会在给定案件出版的解决方案时手动提醒某人,”静止。“现在更容易识别使用MindTouch报告的那些类型的内容差距。我们的合作伙伴喜欢这个事实,如果他们找不到他们需要的答案,他们让我们知道,我们创造它们。“

Mindtouch知识管理平台
将所有FotOWare产品文档保存在一个地方,并将其扩展到内部和公开渠道,以支持超过40个合作伙伴和全球4,000名客户

集成Zendesk的MindTouch
允许代理搜索learn.fotoware.com直接在代理界面和链接相关文章的情况在几个点击-没有必要浪费时间切换窗口

MindTouch报告
让FotoWare团队更容易识别丢失,不完整或过时的内容

结果

“文档明智,我们从衡量没有以衡量一切,”弗雷宁说。“我们所发现的是,更多的人现在在我们的网站上找到Fotoware。我们已经有很多谷歌搜索直接学习.Fotoware.com,所以它也成为营销司机。“

实际上,年初到目前为止,76%的访客学习.Fotoware.com来自有机搜索。截至2019年6月,Searn.FotowAre.com捕获1,417个关键字,而主要的Fotoware网站与1,021个相比,只有2%的关键词重叠。这表明需要Learn.fotoware.com的人员的支持,故障排除或如何直接使用搜索引擎查找,而无需支持子域,无需支持主站点的主要网站的关键字流量。

期待着,Fotoware团队计划继续不断发展其Mindtouch部署。这包括允许代理在使用Zendesk以获取更多个性化内容体验的同时登录MindTouch。FotOware还计划利用嵌入式MindTouch能力,称为客户洞察力,为客户正在寻找的代理语境提供,他们已经查看的内容。最后,团队计划通过向参观者提供直接从Learn.fotoware.com开始试用Fotoware-As-Service的机会,利用有机交通的稳步增加。

弗兰宁表示:“最初的小公司现在发展非常迅速。”“我们已经到了一个阶段,我们开始销售云解决方案,并在一个全新的水平上扩大规模,所以我们必须推出MindTouch等解决方案,才能应对这种增长。”

KCS.®是Service Innovation™的联盟的服务标记。

76%的学习访问者来自有机搜索(ytd)
合作伙伴、客户和潜在客户现在可以使用谷歌轻松地找到FotoWare

learn.fotoware.com捕获1417个关键词
这些关键字的只有2%的关键字与严格的“营销”关键字重叠,表明seather.fotoware.com捕获公司未以前未捕获的搜索流量

增加价值和追加销售的新机会
FotOWare计划通过提供有机会注册Fotoware作为服务的免费试验,利用有机流量来吸取学习.FotowAre.com

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FotOware.是一家挪威软件公司,经过20年的发展,已成为全球领先的数字资产管理(DAM)解决方案提供商。超过25万用户和4000客户在广泛的行业使用FotoWare,包括白宫历史协会,金融时报,大众,大都会警察,阿克塞尔施普林格Verlag,经济学人,澳大利亚国防部队和汤森路透。FotoWare是一个用于企业和个人管理、存储和共享大量数字资产(如图像、视频和文档)的解决方案。解决方案可以作为服务购买,也可以在本地运行。该公司有来自挪威、瑞典、澳大利亚和俄罗斯10个不同国家的36名员工。FotoWare在34个国家有销售解决方案并提供当地支持的合作伙伴。

访问FotoWare.