联络加快自助服务来支持250万+申请

乍看上去

联络处每年处理250多万份申请。为了支持其2.5万多名招生用户和30多名专业协会合作伙伴，该公司依赖于一致的自助服务体验，易于找到和使用。在部署MindTouch之前，公司的客户支持团队花费了宝贵的时间和资源来保持帮助中心内容在各个网站上的更新。该公司利用MindTouch知识管理平台来集中和标准化所有帮助中心内容，以便于更容易的内部管理，从而大大改善了客户的体验，并显著减少了常见的支持票据。

挑战

Liaison提供招生管理和营销自动化软件和服务，帮助世界各地的高等教育机构识别、招收和招收最适合的学生。该公司已经开发了40多个应用服务，以支持其在1000多个校区的31000多个教育项目，专业范围从商业和工程，兽医和物理治疗。每个申请服务都有一个在线帮助中心支持，学生可以在那里找到帮助，完成申请等任务，招生工作人员可以去定制他们的招生过程。

Liaison的客户支持团队由客户服务团队，客户支持专家和客户成功管理人员组成。后一组已受到管理帮助中心的任务。这包括将其关联的WordPress站点保留为更新的内容更新。加工超过250万个应用程序和大约25,000名有效招生用户，使公司的帮助中心内容保持最新对客户自助服务体验至关重要。但联络支持人员正在努力，没有自动化的方式来做这个，没有跨中心的标准化。

“我们每一位成功的客户经理都同时管理着5到7个WordPress网站，”联络教育和知识总监Stephen Naso说。这使得我们几乎不可能让它们都保持最新内容的更新。而且因为不同的人管理不同的网站，内容风格、语气或其他品牌属性没有一致性。最终的结果是，自助服务体验不太理想，内部资源日益枯竭。”

解决方案

联络局旨在找到一个知识管理解决方案，使其能够集中内容，同时提供易于创作，内容重用，许可和多媒体支持。

“我们看着Salesforce和Zendesk的知识解决方案，但两者都太基本，”纳索说。“然后我们发现了Mindtouch知识管理平台。深度潜水后，我们发现了我们所需要的所有功能，并发现我们甚至没有听说过的其他功能。特别值得注意的是能够调整内容。例如，我们从未想过能够为匿名用户提供个性化的体验，而是例如社区用户。我们绝对喜欢这个想法。“

Liaison还喜欢该平台的内容重用功能。“我们提供申请服务，帮助我们的客户改善招聘和招生过程，”纳索说。“MindTouch平台为我们提供了一种简单的方式来重用这些应用程序的内容片段。”

该公司对MindTouch成为一个真正的合作伙伴的能力也充满信心。“我们拥有庞大，复杂的内容要求，”纳索说。“我们也不仅回答学校，而且对世界上最大的教育协会进行了回答。我们需要一个促进我们的问题的供应商，以帮助保护我们的声誉。MindTouch提供了这种关系，并以知识管理的最佳实践，以满足内容迁移，网站结构，船上的支持的最佳实践，并支持。

联络部署了客户自助服务的Mindtouch知识管理解决方案，以通过其在线帮助中心为申请人和招生人员提供内容。这包括谷歌优化的内容，以进一步扩展自助服务。支持人员还使用该平台来更好地协助招生客户。对于客户帮助，MindTouch解决方案与Salesforce集成。

结果

部署Mindtouch平台以来的一个主要优点是自助服务中的涨幅。“自部署以来，我们已经看到了我们的麻烦机票扁平线，而我们的帮助中心网站上的用户会议增加，”纳索说。“这告诉我们客户更有效的自我服务，这意味着增加了票偏转。”

Liaison还发现，通过MindTouch的特性，如CSS(它指定了文档的样式)，内容的一致性得到了改善。此外，该公司还报告称，使用全局变量等特性可以更快地创建内容，全局变量在内容中充当动态占位符，因此作者可以在变量使用的任何地方做出单个更改。

“去年，我们创建了1600多页，编辑了18000多页，”联络知识策略师凯瑟琳·韦奇伍德说。“这意味着生产率提高了250%。我们把这归功于MindTouch允许的轻松和快速的创作。额外的好处是支持人员现在有更多的时间关注客户。同样重要的是，MindTouch平台易于定制，所以当我们想要做出改变时，我们不必等待IT人员。这让我们的支持人员能够快速行动，创造更好的客户体验。”

部署也有助于联络增长更快。“MindTouch的功能，如内容重用已经帮助我们更快地推出了新的应用程序服务，”纳索说。“与一天相比，我们现在可以在大约一个小时内站立一个帮助中心。结果，我们能够更快地发展业务。“

新入职员工也从部署中受益。Wedgewood说:“拥有一致的、相关的、容易找到的内容可以帮助我们更快地培训支持人员。”“我们估计，自MindTouch部署以来，员工平均入职时间减少了10%，这意味着员工相关成本的降低。”

据Liaison称，MindTouch的服务和支持也在部署的成功中发挥了至关重要的作用。纳索说:“我们的用例不是标准的，所以理解我们的业务如何运作的学习曲线是陡峭的。”尽管如此，无论我们向MindTouch提供什么服务，他们的服务和支持人员都能提供解决方案。作为软件培训师，我们可以自信地说，他们的专业服务团队不仅帮助我们实现了快速的投资回报率，他们仍然是值得信赖的顾问，确保我们充分利用了平台的丰富功能。”