FotoWare集中支持内容以更好的自助服务

乍一看

作为本地和基于云的数字资产管理(DAM)软件的领先供应商，FotoWare有大量的文档需求。为了响应计划中的扩展和增长，FotoWare团队寻求了一个面向未来的解决方案，以组织和扩展其产品文档，为全球的客户和合作伙伴，以及内部支持代理。他们需要从涉及RoboHelp和FTP传输的过时、耗时的流程转移到权威内容的集中来源——一个用于创作、编辑和发布的地方。他们决定部署MindTouch知识管理平台来满足这些需求。

今天，由mindtouch驱动的FotoWare网站，learn.fotoware.com为美国、欧洲、亚洲等世界各地的4000多家客户和40多家合作伙伴提供一线支持。它在用户和谷歌友好的结构中包含了整个FotoWare产品线的所有产品文档。今年迄今为止，learn.fotoware.com 76%的流量来自有机搜索，子域名现在捕获了1400多个关键词。FotoWare还使用MindTouch对Zendesk进行集成，及时将相关内容扩展到代理界面。

挑战

在过去的十年里，DAM的世界已经看到了向基于云计算的解决方案的明显转变——FotoWare团队对这一趋势非常了解。当FotoWare和MindTouch首次合作时，该公司仍然主要提供现场DAM解决方案。然而，业界一致认为，即使是企业的DAM解决方案最终也会在云中运行，而且这样做从成本和可伸缩性的角度来看都是有益的。

用更新的产品知识支持on-prem软件模型尤其具有挑战性。每个FotoWare on-prem软件解决方案都需要自己的更新文档，这些文档需要包含在每个新的安装程序中，以便客户、合作伙伴和现场技术人员能够获得安装和配置软件所需的文档。该文档还需要发布到网站上，以便于在线参考。更新所有这些文档是一个耗时且低效的手工过程。

为了跟上潮流，FotoWare需要精简文档，特别是在它计划很快推出的基于云的解决方案之前。FotoWare的产品专家Olav Andreas Frenning说:“制作我们的文档的新版本需要一些工作。“当时我们使用RoboHelp来编译文件，然后再通过FTP发布。每次我们为一个项目编译一套新的RoboHelp文件时，我们都必须进入源代码管理系统，确保更新的文档包含在我们的软件安装包中，然后发布到网站上。这有点像一场噩梦，因为新安装人员不得不一直出去。”

这个繁琐的过程阻碍了FotoWare团队以他们希望的速度扩展业务和引入新的基于云计算的产品线的能力。客户和合作伙伴报告说，他们很难使用搜索引擎找到FotoWare的文档，甚至直接在公司网站上，这导致支持团队的门票数量增加。在内部，FotoWare支持代理在支持客户时花费了大量时间跟踪内容，因为FotoWare文档没有直接集成到代理工作流中。“我们需要的，”弗兰宁说，“是一个实时的知识管理系统，你可以进入，编辑文章，并立即进行更新。”

解决方案

为了简化产品文档的创建和传播，并为其扩展到更多基于云的解决方案做准备，FotoWare转向了MindTouch知识管理平台。弗兰宁说:“我们想要一个真实的地方，一个集中的知识管理系统，包含learn.fotoware.com旗下10条左右产品线的所有信息。”

今天，learn.fotoware.com提供了所有的产品文档、操作指南和所有FotoWare产品的指南，以及更多的技术文档，如面向开发人员的API文档。内容组织在易于导航的层次结构中，可以轻松地查找合作伙伴、客户和支持代理。由于MindTouch知识针对谷歌进行了优化，选择这种自助服务方式的客户也可以享受轻松的体验，使learn.fotoware.com成为一个扩展的客户和合作伙伴网络的前线，目前该网络已遍布全球。

FotoWare Support最近还推出了MindTouch用于Zendesk集成。这允许支持团队有相同的支持内容发现在他们的learn.fotoware.com网站直接嵌入到代理商的Zendesk界面。代理现在可以快速找到并发送给客户有用的内容，而不会增加他们解决问题的时间。FotoWare的支持经理Chris Stival说:“在过去，我们的代理会有一个单独的标签来寻找FotoWare文档。“这种与支持的紧密集成使得代理可以在Zendesk界面中直接搜索，而无需切换标签或屏幕。”

代理商现在只需点击一两下鼠标，就可以将有用信息的链接发送给客户。保持内容更新也更容易。Stival说:“过去，当没有针对特定情况发布解决方案时，支持经理会手动提醒某人。”“现在使用MindTouch报告更容易识别这些类型的内容差距。我们的伴侣喜欢这样一个事实:如果他们找不到他们需要的答案，他们会告诉我们，我们来创造答案。”

结果

弗兰宁说:“在文档方面，我们从什么都不测量变成了测量一切。”“我们发现越来越多的人在我们的网站上找到FotoWare。我们有大量谷歌搜索直接指向learn.fotoware.com，所以它也正在成为一个营销驱动因素。”

事实上，今年迄今为止，learn.fotoware.com 76%的访问者来自有机搜索。截至2019年6月，learn.fotoware.com捕获了1417个关键词，相比之下，FotoWare主网站捕获了1021个关键词，只有2%的关键词重叠。这表明，需要learn.fotoware.com内容支持、故障排除或操作指南的人可以直接使用搜索引擎找到它，而不需要从属域名占用主站点的关键字流量。

展望未来，FotoWare团队计划继续演进其MindTouch部署。这包括允许代理在使用Zendesk获得更个性化的内容体验的同时登录MindTouch。FotoWare还计划利用一种名为“客户洞察”(Customer Insights)的嵌入式MindTouch功能，为代理提供客户正在寻找的内容和他们已经浏览过的内容的背景信息。最后，该团队计划利用稳步增长的有机流量，让访问者有机会直接从learn.fotoware.com开始FotoWare-as-a-Service的试验。

弗兰宁表示:“这家刚开始只是一家小公司的公司，现在发展得非常快。”“我们已经开始销售云解决方案，并在一个全新的水平上进行扩展，所以我们必须采用MindTouch等解决方案，以应对这种增长。”

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