Gainsight扩大了自助服务的规模，同时将其产品提供增加了两倍，导致用户粘性增加了34%

乍一看

Gainsight是客户成功领域的领导者，帮助超过750个客户和35个合作伙伴增加收入，减少客户流失，并推动宣传。由于公司定期扩展其软件产品，包括新的产品、特性和功能，Gainsight的客户和合作伙伴严重依赖面向公众的自助服务内容。网站流量和票务偏差数据压倒性地表明，客户转向support.gainsight.com第一个，再联系技术支持。

为了持续实现这一期望，同时继续扩大其产品和客户基础，Gainsight依靠MindTouch知识管理平台帮助客户和合作伙伴采用新产品，回答问题，并自行解决问题。仅在过去一年，自助支持网站的会话就增加了34%，关键词总数增加了57%，前10名有机关键词排名增加了94%。广视的客户、合作伙伴和内部员工越来越多地选择自助服务。

挑战

作为客户成功的行业领导者，Gainsight将客户的成功作为组织的首要任务。它的自助服务支持网站是其更广泛努力的基石，以帮助客户采用、使用和成功Gainsight产品。对于客户、合作伙伴和员工来说，Gainsight自助服务网站是信息的首选来源。仅在过去一年，用户、页面浏览量和会议次数都增长了29%以上。

Gainsight平台产品集团副总裁Denise Stokowski表示:“Gainsight每六周就会推出新功能。“我们最近从一种产品扩展到了三种。如果没有这种规模和敏捷的知识管理平台和文档操作——没有一种简单的方法让客户找到他们需要的东西——Gainsight的支持团队很快就会因票据而不堪重负。客户体验会受到影响。”

为了满足这一需求，同时继续快速和定期发布新产品、功能和功能，公司依赖一个具有以下核心功能的知识管理平台:

• 可伸缩的信息架构因此，新内容可以随着新产品的发布而快速添加
• 将文档嵌入到产品体验中和Gainsight支持网站
• 面向公众的文章客户可以通过简单的谷歌搜索找到

Stokowski说:“我们不会像现在这样接受这些功能。“我们知道我们有，因为在客户、内部团队和合作伙伴之间，如果有什么缺失，我们会听到。”

解决方案

为了围绕产品线和版本组织内容，Gainsight利用了灵活的MindTouch信息架构。“从那里开始，”产品教育和社区总监莱拉·迈耶(Lila Meyer)说，“我们使用路径按顺序呈现内容，引导用户通过特定的工作流程。这是我们的一大卖点。”这种方法反映在支持站点的主页体验上，用户通过点击几下鼠标，首先选择他们的产品、版本，然后选择主题区域，就可以找到他们需要的内容。

“内容重用对我们来说也变得更加重要，”Meyer继续说道。“我们有一个类似产品的两个版本。不需要为每个产品线创建两到三次类似版本的内容，最终节省了我们团队大量的时间和精力。它为客户、合作伙伴和内部员工提供了更直接的体验。”如果公司逐步淘汰旧版本，他们可以很容易地集中相关产品文档，以便最新版本是通用的，为最终用户创建更直观的体验。

由于MindTouch API, Gainsight也可以在他们的产品中快速提供这些内容。“没有额外的内容需要创造。它只是一个门户网站，当客户使用我们的应用程序时，他们可以访问我们的MindTouch文档。

为了服务其庞大的全球用户群(包括客户、合作伙伴和内部员工)，gainsight利用MindTouch优化其内容，使其面向公众，并可被搜索引擎抓取。这为Gainsight的客户提供了另一种简单的方法来查找关于Gainsight产品的答案和信息，同时为Gainsight提供了关于其客户如何与自助服务内容交互的有价值的数据。

迈耶说:“我们看到了页面浏览量、会议次数和访客数量的显著增长，特别是年复一年。”“我们每个月都会获得MindTouch团队的统计数据，这有助于我们传达我们所拥有的影响力和成功，以及团队给Gainsight带来的价值。”

结果

“这很有趣，”斯托科夫斯基说。“我们与(Gainsight产品的)管理员进行了交谈，他们现在希望在联系技术支持之前得到答案。只有当你让顾客有可能通过自助服务获得足够多的成功时，你才会产生这种期望。”

这种期望与客户终身价值(CLTV)和Gainsight用MindTouch构建的可扩展的自助服务基础设施有关:客户能够自己轻松处理“低接触”问题，而不是联系技术支持。这使得Gainsight能够继续服务其不断扩大的客户基础，同时增加新产品，所有这些都是利用其现有的呼叫中心员工。

尽管Gainsight自助服务网站确实帮助该公司避免了昂贵的支持交互——自2020年年初以来，估计有6000多张票被转移了，但阻止票并不是它的主要目的。相反，这是一个持续为Gainsight客户和合作伙伴提供卓越体验的机会，这些客户和合作伙伴依赖自助服务来寻找他们需要的资源，以更快地采用产品并获得更大的成功。

自助服务的用户粘性逐年上升，会话数增加了34%，用户数量增加了36%。在会话高峰期间，票只略微增加，这突出了用户对自助服务的偏好第一个．

通过自助服务积极支持客户，帮助他们最大限度地采用产品并取得成功，这符合Gainsight公司更广泛的使命和组织目标，这种方法在加强现有关系的同时也吸引了潜在客户。斯托科夫斯基说:“有很多潜在客户和客户认为我们的文件是一项巨大的资产。“他们在销售过程中看到这一点，然后说，‘显然，你们有大量的信息支持你们如何使用产品。’它放大了我们已经通过思想领导力宣传的信息——产品方面也有真正彻底的文档支持。”

事实上，mindtouch自助服务网站通过提高谷歌的有机搜索能见度，帮助Gainsight进一步加强了其在客户成功领域的品类领导者和思想领导者的地位。到目前为止，自然搜索占自助服务支持网站流量的55%(同比增长3%)。虽然support.gainsight.com目前捕获了超过5700个有机关键词，同比增长57%，其中超过190个关键词排名前十(增长94%)，Gainsight文档排名前20有超过400个关键词未打上烙印的客户成功的关键字，例如“如何创建剧本”、“EBR过程”和“产品采用计划”。

Meyer表示:“这些搜索并不是针对Gainsight的产品，但我们仍然在谷歌搜索结果中名列前茅。这说明了我们的文件对Gainsight品牌的影响，以及作为客户成功思想领袖的声誉。”