自助为本自助服务是不够的。瞧,我说出来了。把它刻在石头上。告诉一个朋友。因为事实是,你的自助服务体验可能没有它应有的那么好。而隐藏的症结可能是让客户不满、沮丧,并妨碍你追求轰动一时、引人注目的成就票偏转

以下是一些常见的自助服务不能避免的情况。其中一些是容易实现的目标,你可以现在就开始考虑,而另一些则需要付出更多的努力。无论如何,如果你犯了其中的一个错误,你可能会增加客户的努力,并悄悄地减少你的客户努力得分

NPS CSAT CES

1.写作不好

让我们从简单开始:好的自助内容写得好。足够简单,对吗?别告诉我们的朋友技术写作!这叫技术沟通原因是:写得好的帮助内容远远超出了页面上的文字。以下是一些需要牢记的指导方针:

  • 写简单的
  • 使用一致的、可略读的文档结构
  • 使用通俗易懂的语言(避免行话)
  • 保持信息的一致性和相关性
  • 包括截图
  • 链接到相关内容

2.你让他们搜索(搜索体验很糟糕)

大多数知识库经验都是从搜索栏开始的。好了,我们知道了——搜索(还)没有任何进展。但单击导航?支持站点越结构化、越容易导航,您的客户就越容易采取下一步行动,解决自己的问题。这并不是说你需要把搜索抛在脑后。但考虑一下:结束70%的人使用谷歌进行搜索.如果这是你的客户开始他们的自助服务体验的地方,你的品牌帮助内容更好地显示在那里。

3.未针对手机进行优化

如果你还没有拿着它,拿起你的手机,去你的产品支持网站。情况如何?这是个很重要的问题,因为83%的移动用户在所有设备上实现无缝体验非常重要。如果你的支持体验对这些用户不利,它可能会对客户体验kpi(如Net Promoter Score®)产生重大影响。的确,57%的用户表示他们不会推荐某项业务它的网站对移动设备的优化很差。

4.录像或者没发生过

最近的一次Wistia研究发现人们在包含视频内容的页面上花费的时间是其他页面的2.6倍。这一趋势正逐渐延伸到支持领域,越来越多的用户喜欢视频自助服务(阅读:分步视频教程)。哦,猜猜谁拥有YouTube?

5.错失了获取知识的机会

当客户联系技术支持时,在打电话之前知道他们看了什么文章,或者他们搜索了什么不是更好吗?在流知识获取节省时间,让代理商更有效率,是的。但它也可以帮助您优化内容,以应对下一个遇到相同问题的客户。

把你的注意力集中在这五个方面——也就是说,努力去做让自助服务成为您的最佳服务-可以对客户成功kpi有巨大的影响,特别是客户努力得分(CES)。不关心CES?你应该。看看GetFeedback的故事。在将重点转移到CES之后,GetFeedback客户支持团队看到了其他支持kpi的改进(甚至完全抛弃了一些kpi)。