10个重要的客户旅程kpi

在努力支持与客户体验和客户旅程相关的关键绩效指标(kpi)时，太多的组织忽视了最重要的东西:客户。

与其从客户的角度(以客户的经验为起点)来考虑各种kpi，组织更倾向于从底线向外工作。然而,如何定义业务结果和kpi这很大程度上说明了你的组织是多么的“局外人”。

如果不能理解你的客户，最终可能会适得其反，特别是对于那些负责在呼叫中心跟踪客户旅程kpi的经理和主管来说。

通过顾客的眼睛审视旅程

随着形势的发展，关注客户体验的健康和幸福变得更加困难一个多样化的旅程，有很多服务和支持的选择。当需求出现时，今天的客户比以往有更多的选择。

例如，在考虑阶段，潜在客户可能参与购买后支持内容，以帮助做出购买决定。当客户在所有权阶段(整个过程中的另一个常见接触点)需要支持时，他们可能会尝试通过搜索谷歌来自己处理问题。

支持和服务组织怎么可能同时出现在所有地方?

新的客户需求清单

今天，客户有谷歌，聊天机器人语音助手，甚至电话支持，都触手可及。这一广阔而日益非线性的旅程创造了一份新的期望清单:

• 在我选择的频道出现，无论何时何地
• 去我喜欢的国家和语言
• 为我的移动设备优化你的所有内容
• 使您的权威内容可在谷歌搜索结果的顶部
• 不要让我等待——不要等待页面加载、呼叫转移或帐户查询
• 别逼我给你打电话，除非我绝对必须
• 根据你(应该)已经掌握的关于我的信息预测我的需要

10个重要的客户旅程kpi

根据这些新的期望，问问你自己:你是否让客户更容易获得成功?或者这些客户是否遇到了阻碍他们成功的障碍和摩擦?

以下是一些最可靠的指标，可以为您的服务和支持组织如何改善客户旅程提供有价值的见解:

1.客户终身价值(CLV)

获得新客户的成本要高于保持现有客户的成本，这一点被广泛接受为真理。但是，查看您的CLV可以揭示在客户旅程中的机会，以方便和直观的方式为现有客户创造更多的价值。

我们最喜欢的例子是全球家电制造商通过在他们的自助服务门户中添加链接配件和部件购买页面的按钮，他们创造了17000条线索。这是一个很好的案例研究，一个公司通过首先考虑如何丰富客户体验来实现其核心组织目标之一(驱动CLV)。

2.净推动者评分(NPS)

没有什么性能指标比你的客户是否会向其他人推荐你的产品、服务和支持体验更能揭示问题了。这就是NPS* *将揭示。

深入挖掘:你的客户支持体验的哪一部分创造了中性或消极的NPS分数?

如果你是一个顾客，什么样的体验会促使你转向你的邻居说，不，如果我是你，我不会用这个公司？答案可以提供线索，让你了解他们的接触点，在这个过程中，你的客户不断遇到障碍，变得越来越沮丧，或者干脆跳槽。

3.客户满意度(CSAT)

一个好的或坏的支持体验可以促成或破坏一个特定的客户旅程。CSAT调查帮助测量客户满意度在这些互动之前，期间和之后。

如果你注意到糟糕的CSAT分数有所上升，仔细看看这些反馈，看看客户是怎么告诉你的。这些分数的背景是什么?什么类型的案例产生了它们?代理商是谁?

你低于标准的CSAT分数是否表明了客户过程中的潜在问题，你可能能够解决这个问题以改进产品或流程?

4.顾客努力评分(CES)

最值得光顾的公司是那些容易成为顾客的公司。能够预测客户需求和潜在障碍的公司往往拥有非常忠实的客户基础。CES调查是衡量旅途中关键时刻的努力水平的好方法。

根据Gartner的研究在美国消费电子展(CES)，“预测的客户忠诚度比排名第二的最佳指标高出25%。”为什么?因为任何客户的旅程都是由努力引导的。你的客户想要用你的产品或服务做他们想做的事情，比如注册和激活，推出更新，或联系客户支持，需要付出多少努力?

5.箱(或“票”)卷

您的最高数量的案例是否集中在低接触、重复的问题上，否则这些问题可能会由自助服务处理?或者您是否发现您的大多数罚单都集中在更复杂的问题上，这些问题需要某种形式的代理援助？在过去的一个季度或财政年度里，你最喜欢的10个或20个案例是什么?

你的顶级案例生成问题可以告诉你很多关于客户旅程中存在的摩擦点。

作为KPI，案例量可以告诉您客户自己处理简单问题的容易程度，揭示客户旅程中的障碍，并确定自助服务接触点或产品改进在何处以及如何使这些案例变得不必要。你甚至可以根据渠道(电话、电子邮件、聊天)来分析。

6.代理创作的贡献

尽管不如CSAT或NPS这样的指标直接，但您的代理向您的自助服务存储库贡献知识内容的速度可能是一个有趣的客户旅程指示器。毕竟，您的支持代理在许多方面都是您的前线，每天都与客户进行交互。

如果这些代理被授权根据它们解决的客户服务或支持案例向您的知识存储库贡献解决方案，它们可以帮助改善代理和客户的旅程。哪些代理提供的内容最多?在解决类似案件时，哪些代理贡献的内容被使用得最多?了解更多以知识为中心的服务。

7.正常运行时间、页面速度和移动优化

人们希望随时随地都能找到答案，解决问题。他们希望能够在他们选择的任何设备上迅速做到这一点。如果你的支持网站不可用，对手机的优化很差，或者加载速度根本不快，他们应该怎么做?

您的客户是否仅仅因为下班时间、周末或发生了灾难就不再寻求自助服务支持?

这是你的客户最需要你的时候。这使得正常运行时间、页面速度和网站的移动评分成为如此重要的客户旅程kpi。了解正常运行时间如何影响您的客户体验。

8.有机关键字流量到您的支持网站

你的客户通过搜索引擎自然找到(或试图找到)的自助内容——包括他们用来找到内容的设备和关键词——代表了一个丰富的数据集。当你的客户“谷歌it”时产生的数据——比如有机关键词流量——可以提供一些深刻的见解，了解客户在这个重要阶段的内容需求。

例如，哪些文章的搜索流量最大?哪些关键字短语为你的网站带来了最多的用户?在有机搜索流量方面，排名前十或前二十的服务和支持文章是什么?读允许谷歌对您的自助服务支持内容进行索引的情况。

9.参与行动呼吁(cta)

越来越多的组织通过战略性的cta为客户创造价值。在售后支持内容中，这可能是相关的文章(接下来要阅读的内容)，或者根据客户正在查看的文章购买部件和配件(回想一下前面提到的全球家电制造商)。

客户与cta的互动频率、时间和地点都可以作为网站分析监控的一部分进行跟踪。它们还能指示你在哪些地方为客户旅程增加价值，以及在哪些地方可以添加、更新或删除cta。

10.放弃率和反弹率

人们放弃你的购物车、呼叫队列或网站通常有两个原因:他们不知怎么找到了他们需要的东西，或者他们遇到了瓶颈，一起放弃了整个过程。在网站或呼叫中心方面，异常高的放弃率可能表明人们无法接通呼叫中心，呼叫路由不足或混乱，或您的网站的用户流太费力。

同样，衡量人们如何与你的支持内容互动也很重要。特定支持内容的高跳出率可能表明客户没有得到他们需要的内容。人们是否只浏览了一个页面就离开了你的网站?用户每次访问多少页面?人们在看完一段内容后会做什么?

在这两种情况下，你可能会发现人们在同一点或同一页上退出。这可能是更新现有内容的机会，或者在支持队列或购物车的情况下，嵌入上下文帮助，为他们提供即时自助服务的相关内容。

一个使整个客户旅程更轻松的框架

虽然能同时在各个地方工作很好，但考虑到客户旅程的扩大，这变得越来越困难。虽然这些kpi是把握CX脉搏的好方法，但也有机会让你后退一步，从更大的角度看问题:你的旅程是一个整体。

组织怎样才能在接触点上始终如一地实现卓越?

Gartner在最近的一份题为“向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键“* * *:

＊Gartner将过程与客户联系起来:走客户之旅， Bruce robertson, 2017年5月3日
** Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
***《向客户提供相关内容和知识是卓越客户服务的关键》，Drew Kraus, Olive Huang, Gene Phifer, Jim Davies, Mick MacComascaigh, Brian Manusama, Irina Guseva, 2019年12月5日
＊＊＊＊同前。

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