在努力支持关键绩效指标（KPI），因为它们与客户体验和客户旅程有关，而且太多组织忽略了最重要的事情：客户。
由于起始点组织倾向于从底线向外工作，而不是考虑通过客户的镜头来考虑各种KPI。然而，如何定义业务结果和kpis很多关于你的组织的真实是如何“外面的”。
未能同情客户最终可能会受到适得其反，特别是对于负责人在联络中心内的客户旅行KPIS上扣除标签的经理和董事。
与客户联系起来完成
了解为什么支持今天的客户自助旅程需要下一步知识管理。
通过客户的眼睛审查旅程
参加客户体验的健康和福祉已经变得更加困难具有许多服务和支持的多种旅程。当需求出现时，客户今天的客户有更多的选择。
例如，在代价阶段，例如，潜在客户可能会与购买后的支持内容进行互动以帮助进行购买决定。当客户在所有权期间需要支持时，沿着旅程的另一个常见的接触点，他们可能会尝试通过搜索答案来处理自己的问题。
如何一次性支持和服务机构？
客户需求的新列表
今天，客户拥有谷歌，聊天，语音助手，甚至是手机支持，都在手臂的范围内。这种膨胀且越来越非线性的旅程创造了一个新的期望列表：
- 在我选择的频道中，随时随地，无论我选择它
- 在我喜欢的国家和语言中
- 优化您的移动设备的所有内容
- 使您的权威内容在Google搜索结果的顶部提供
- 不要让我等待 - 不为页面加载，呼叫传输或帐户查找
- 除非我，否则不要让我打电话给你绝对地必须
- 根据您（应该）已经了解我的信息，预测我的需求
10个基本客户旅程KPIS
鉴于这些新的期望，问问自己：您是否可以轻松实现客户成功？或者是那些遇到障碍和摩擦的客户，妨碍他们的成功能力？
以下是一些最可靠的指标，可以为您的服务和支持组织如何完善客户旅程提供有价值的见解：
1.客户终身价值（CLV）
收购新客户的价格比保持现有的人被广泛被广泛被广泛被广泛接受。但是，看看你的CLV可以透露沿着客户旅程的机会，以方便和直观的方式为现有客户创造更多价值。
我们最喜欢的例子是全球家电制造商通过将链接到附件和零件购买页面的按钮添加17,000个引线，并将其购买页面连接到其自助服务门户。首先考虑他们如何丰富客户体验，首先，这是一家接近其核心组织目标（驱动器CLV）的公司的一个案例研究。
2.净推动者得分（NPS）
少数绩效指标比您的客户推荐您的产品，服务和支持对他人的经验更粗暴地展示。这正是什么nps.**将揭示。
尽管如此：客户支持经验的哪一部分是创造任何中立或负面的NPS分数？
如果你是一个客户，那么有什么样的经历会让你转向你的邻居并说，不，如果我是你，我不会使用这家公司还是答案可以在您的旅程中为其持续击中障碍，令人沮丧或跳跃的旅程提供了线索。
3.客户满意度（CSAT）
良好或不良的支持体验可以制造或打破特定的客户旅程。CSAT调查有助于在这些互动之前，期间和之后衡量客户满足。
如果您注意到糟糕的CSAT分数上升，请仔细看看这些回复，以查看客户告诉您的内容。这些分数周围的上下文是什么？什么类型的病例产生了它们？谁是代理商？
您的子PAR CSAT分数是否表明沿客户之旅的潜在问题，一个您可能能够解决产品或过程改进？
4.客户努力得分（CES）
光顾的最佳公司是那些使其变得容易成为客户的公司。可以预测客户需求和潜在障碍的公司往往具有巨大的忠实客户基础。CES调查是在旅程中的关键点衡量努力水平的好方法。
根据Gartner的研究，CES是“比下一个最佳公制更预测客户忠诚度的25％。”为什么？因为任何客户旅程都是由努力引导的。您的客户需要多少感知的努力，以便使用您的产品或服务，例如注册和激活，推出更新或联系客户支持？
5.案例（或“票”）卷
您的最高卷是否群体围绕低触控，重复问题可能由自助服务处理？或者您发现大多数门票都集中在更复杂的问题上，这些问题需要某种形式代理人援助还是过去季度或财政年度的十大或二十个案例是什么？
您的顶级案例产生问题可以告诉您沿客户之旅的现有摩擦点。
作为一个KPI，您的案例卷可能会告诉您客户自己处理简单问题的情况，揭示您在客户旅程中的障碍，并确定了自助式接触点或产品改进可能会使这些案例不必要。您甚至可以通过频道（电话，电子邮件，聊天）来打破此分析。
6.代理人创作捐款
虽然比CSAT或NPS等度量值不太直接，但代理商在您的自助存储库中贡献知识内容的速率可能是一个有趣的客户旅程指示。毕竟，您的支持代理商在许多方面，前线，每天与客户互动。
如果这些代理商根据客户服务或支持案例赋予知识存储库的知识存储库，他们可以帮助改善两个代理商和客户的旅程。哪些代理商是贡献最多的内容？最多用于解决类似案例的代理贡献的内容？了解有关知识中心服务（KCS）的更多信息。
7.正常运行时间，页面速度和移动优化
人们希望在任何地方和一天中的任何时候找到答案并解决问题。他们希望能够在他们选择的任何设备上快速这样做。如果您的支持网站不可用，对于移动设备不佳，或者它们根本不加快加载，他们应该怎么办？
您的客户是否停止寻求自助服务，因为它是在几个小时之后，周末或灾难发生了袭击？
这些是您最多的客户需要的时代。它是制作正常运行时间，页面速度，您网站的移动得分此类重要客户旅程KPIS。了解正常运行时间如何影响您的客户体验。
8.有机关键字流量到您的支持网站
通过搜索引擎（或尝试查找）的自助服务内容（或尝试查找）通过搜索引擎 - 包括他们用于查找它的设备和关键字 - 代表丰富的数据集。当您的客户“Google It”为有机关键字交通时导致的数据可以在旅程中的这一重要阶段提供对客户内容需求的一些深刻的见解。
例如，哪些文章正在从搜索到最多的流量？什么关键字短语为您的网站带来最多的用户？在有机搜索流量方面，您的十大或二十服务和支持文章是什么？读允许谷歌索引您的自助服务支持内容的情况。
9.与采取行动的呼吁参与（CTA）
越来越多的组织正在通过战略性的CTA找到客户为客户创造价值的方法。在销售后的支持内容中，这可能是相关的文章（读下一页的内容），或根据客户正在查看的文章进行的零件和附件购买（调用前面提到的全球设备制造商）。
客户的频率和地点以及您的客户都可以作为网站分析监控的一部分跟踪。它们也是指示您在客户旅程中增加价值的指标，并且可以完全添加，更新CTA的位置，更新或删除。
10.放弃率和反弹率
人们通常出于两个原因放弃您的购物车，呼叫队列或网站：他们以某种程度上找到了他们需要的东西，或者他们一起击中墙壁并保存在整个过程中。在网站上或联系中心的事物的情况下，极高的放弃率可能表明人们无法通过接触中心，呼叫路由不充分或令人困惑，或者您的网站的用户流量太高。
同样，重要的是要衡量人们如何与您的支持内容互动。特定支持内容的高弹跳率可以表明客户没有得到他们所需要的。在查看单个页面后，人们会离开您的网站吗？用户可以使用每个会话进行多少页？在观看一块内容后，人们在做什么？
在任何一种情况下，您都可能会发现人们在同一点或同一页面上扣押。这些可能是更新现有内容的机会，或者在您的支持队列或购物车的情况下，嵌入对它们提供相关内容的上下文帮助，然后在那里进行立即自助服务。
在客户旅程中使生活更容易的框架
就像它的到处都是很好的，因为鉴于客户旅程的扩张，这变得越来越困难。虽然这些KPI是采取CX脉冲的好方法，但也有机会避免退后一步，看看较大的画面：你整个旅程。
组织可以做些什么来贯穿跨接点卓越？
Gartner在最近题为“向客户提供相关内容和知识是伟大客户服务的关键“***：
*Gartner，将过程连接到客户：以客户的旅程为，布鲁斯·罗伯森，2017年5月3日
**净启动子，净推动者系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。
*** Gartner向客户提供相关内容和知识是伟大客户服务的关键，德鲁克劳斯，橄榄黄，基因Phifer，吉姆戴维斯，Mick Maccomascaigh，Brian Manusama，Irina Guseva，2019年12月5日
****同上。
