你熟悉了吗？麦肯锡忠诚度循环还是它的图 - 来自公司的观点- 客户通过购买东西的过程。任何事物。
现在，我们全直观地了解并过这个过程和包括它的阶段。它从一系列初始品牌开始考虑，然后积极评估其产品和选项，这导致了购买的时刻。然后，购买后和产品经验开始直到下一个购买决定，或触发，再次购买 - 希望来自同一公司 - 创建忠诚度循环。
但是，来自客户的观点，忠诚度循环实际上看起来并感觉很大，特别是当您考虑您的客户在每个阶段的时间花费了多长时间。
客户花了很多在购买后的经验
考虑购买的研究和评估阶段可以在几分钟到几个月的任何地方。购买的时刻可能是几分钟，几个点击几个小时（例如，在汽车经销商处）。
但是，购买后和产品经验很长一段时间。考虑以下例子的平均寿命预期-AKA购买后的经验 - 适用于各种产品：
因此，从客户的角度来看，忠诚度循环看起来像这样的东西：
请注意，购买后经验变得有多冗长。还要注意这些旅程如何是客户在进入另一个购买周期之前与品牌的最后一次和最近的经验，或者在基于订阅的模型中决定续订。
不幸的是，今天大多数的支持旅程看起来是这样的:
和25％的顾客认为他们将在一个糟糕的经历之后从品牌中缺陷而且有四个客户报告说，由于经验不佳，他们已经转换了品牌，灯光应该为公司闪烁，以优先考虑资源和举措，以重新协调这些旅程。进一步介绍哈佛商业评论那81％的客户试图自己照顾问题在联系即将出席代表之前。
对于今天客户对数字经验的期望也是重要的。简单地说，他们希望能够在三次点击或更少点击的内容中找到或购买任何东西，以及他们的搜索框经验，以提供排名，权威和相关链接。鉴于这一点，难怪客户现在正在根据购买后的支持经验进行购买决策。
通过如此强大的数据点，客户显然希望通过数字地开始旅程来掌握自己的手，这很好奇，那么原因是为什么这些所需的改进来支持这么多公司网站都没有发生？
鼓滚动，请...
根本原因可以与公司的CX成熟相关联！
您公司的CX成熟可以告诉您
只有5％的公司已经发展到最高水平的CX成熟，其中许多公司现在拥有主要客户官。区分这些公司的其他一些特征包括董事会级别的令人欣慰的CX愿景和战略，由具有界定的流程，预算，指标和治理的跨职能团队执行。
但如果你的公司没有达到CX到期的顶点，谁拥有这些客户旅程当他们遍历外部频道和触点，在内部他们遍历数字团队，营销团队和客户服务？
营销清楚地拥有漏斗的顶部到销售以及数字的所有东西。然而，它们通常对客户正在寻找深度产品内容的数字支持旅程或旅程几乎没有兴趣，时间或资源。
和客户关怀，支持和客户的成功关怀吨位提供伟大的客户体验，但通常通过语音，电子邮件，聊天和社交渠道与客户与客户一起参与。因此，这种内部峡谷客户正在落入时，他们寻求以数字方式与公司互动以获得支持需求。为什么？因为没有一支球队正在加紧解决这些复杂的高摩擦旅程。
连接客户开始完成
为什么今天的客户自助旅程需要下一步知识管理
当我们每天与企业公司打交道时，我们将公司分为实干家、奋斗者和勒德分子。
现在的行者拥有高公司CX成熟度，并部署了跨职能团队，流程，举措和测量。通常，这些公司拥有或正在重建这些经验的过程中。
这些司机在旅途中具有百会CX成熟度，并且他们拥有的触点，但它开始并结束于那里。他们还认识到客户支持转移到数字;然而，缺乏行政级别的赞助使他们留下自己的东西，或者试图开始具有引导预算和资源的基层跨部门项目。
最后，Luddites完全忽略了客户问题，仅重点关注交易销售，继续传播其顶线收入目标，同时不断寻找降低成本和忽视后期购买经验的过程改进。
改善客户自助服务的关键步骤
众所周知，所有搜索的大多数都以谷歌开始。品牌花费相当大的资源来确保产品和特征，评估和比较研究的排名级别，以及在本地或在线购买的地方。
但是，品牌太少了优化他们的支持谷歌的内容。
首先，许多人根本不会让内容公开，或者将他们的内容大门在登录之后或有问题，“你的型号是什么？”通常，客户不知道这些信息，并没有方便。
此外，由于Google开始在搜索结果中越来越多的视频，因此公司无法将权威和品牌视频放在上面。相反，客户正在从客户没有使用较旧的或不同型号的竞争对手或第三方媒体来源的视频，这些媒体源不具有更多摩擦。有时候，它只是一个当地的乔，希望扩大他的影响力或名望 - 而不是你想要对你的品牌印象印象的那种人。
所有这些搜索经验都在品牌的控制之外，因此他们缺乏能见度和分析，这些客户旅程将欢迎来自他们购买的品牌的权威结果和参与。
一旦他们在您的网站上，就可以轻松
客户有几个这些虚假积极的结果和失败的经历后，他们可以直接进入品牌的网站。在这里，他们可能会发现基本的常见问题解答或下载部分PDF手册，但他们真正想要的只是他们的问题的答案或信息需要。
不幸的是，PDF不容易搜索，如果客户在手机上，它们会陷入困境和缩放，而他们的挫折感增加。如果他们知道问题是什么，他们可能会在进行现场搜索框中键入单词，短语或问题。但是，大多数内容管理系统都不用于支持，因此客户可能会导致营销产品详细信息页面，导致更令人沮丧。
因此，虽然客户正在努力自行服务，但它们通常始终最终的经验是高摩擦，低价。
关闭循环并保持客户回来
在过去的十年中，有一种超焦的重点，以改善客户体验，公司正在差异化，并竞争他们为客户推出的经验。
例如，最近T-Mobile在他们的Rainn Wilson Campaign上花了数百万告诉他们的客户不会再获得标准，可怕的IVR体验，而是一个现场代理商。
正如T-Mobile广告所强调的那样，公司在改善体验方面面临的挑战来自内部。它需要一个公司来接受以客户为中心的方法这是顶级和自下而上，专注于在每次旅程中提供伟大的客户体验。
现在比以往任何时候都更加出现成功的购买经验不仅对构建忠诚度并建议，而且必须将客户恢复购买的途径至关重要。
