有时，越来越多的Chatbot技术在联络中心代理人的世界上施放了一层长的影子。
分析师和行业专家的预测可以是彻头彻尾的头发饲养。
这IBM华生的博客为一个人估计，2020年，“将在没有人类代理人的情况下处理所有客户互动的85％”。Gartner分析师预测那个同年，“所有客户互动的72％都将涉及机器学习应用，聊天或移动消息。”
好,深吸一口气。
它不是所有的厄运和忧郁。在许多方面，有效的客户服务Chatbot可以改善代理经验通过使药剂更有效。
1.作为信息来源
根据它们如何集成到代理体验中，Chatbots可以是一个方便的按需信息来源。
代理可以像客户一样查询聊天机器人。聊天机器人可以从多个数据源(知识库、客户数据库等)中获取信息，根据上下文快速搜索或提出建议，其速度和准确性是人类无法比拟的相关内容。
当Chatbot对话升级到人工代理时，有用的上下文信息，例如聊天历史，所使用的客户语言以及客户已经看到的内容，与之相同。从那里，代理可以更有效地解决问题。
如果这种经验可以作为代理屏幕房地产的一部分融入CRM之内，一切都更好。
2.用于营业额控制
重复和单调瘟疫代理经验，可以导致烧完。这在较低层次的支持下尤其如此，其中大量高的简单，重复案例可以占据代理商的时间。
谁想一遍又一遍地做同样的事情？
不是太多人，这就是为什么倦怠贡献这么大营业额。当代理人流失时，成本增加，其他代理商采取额外的负担，而客户体验则遭受伤害。
这可能是为什么“47％的联系中心具有500-1000个座位率营业额作为顶级挑战”，“2018呼叫中心管道报告。
Chatbots可以通过自动化这些重复案例来帮助遏制营业额，释放代理人以更加复杂和吸引人的问题。
3.支持可扩展的支持模型
驾驶A“左转“这不仅会限制员工的倦怠和离职，还会影响呼叫中心可扩展性的其他方面。”例如，客户服务聊天机器人可以提供24/7的支持，允许呼叫中心在非工作时间自动化某些功能，而不需要额外的人手。
聊天设备还可以处理在将它们移到联络中心代理之前到某个点的交互。这通常被称为“混合”体验，其中Chatbot处理第一个耦合交换以确定用户意图，然后才能智能地将该客户路由到正确的实时代理。
在这种情况下，代理具有更大的上下文信息（见上文第一），最终用户会遇到成功结果的无缝路由。混合聊天体验可以是Agent Productive和Service at尺寸的福音：一家电信公司使用了混合聊天模型将生产力提高3.5倍。
实际上，当加上一个强大的知识管理和客户自助策略，聊天禁止可以帮助联系中心处理更多卷，同样的头号。
助手，而不是替代品
虽然新兴的Chatbot范式可能会改变代理人角色的形式和功能 - 但也许支持模型本身 - 最重要的是人类代理商不会去任何地方。根据上面提到的相同的Gartner报告，“[到2020年]，人类代理人仍将参与所有相互作用的44％。”
有时，人们宁愿与代理人谈话。
在可预见的未来，聊天机器人将直接或间接地帮助代理体验，而不是替代。理想情况下，这也会为另一群人带来更好的体验，这也是呼叫中心不可或缺的首要因素:
顾客。
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