今天的客户期待全世界。作为业务的交换，客户希望得到快速的答案、快速的解决方案和他们永远不想重复自己的话．如果不能实现这一期望，就可能面临灭顶之灾。低劣的客户服务体验会让客户离你而去，比你说“你好，今天我能为你做些什么?”还快。
你会失去他们的!
最近研究Medallia这凸显了对主动、个性化的客户服务．一项针对来自四个不同国家的8000多名消费者的调查显示，近一半的美国移动网络用户可能会在一次糟糕的体验后更换手机品牌。
数据还显示，客户对与呼叫中心代理的互动特别敏感。当出现问题，或者客户对他们的产品有疑问时，“30%的[…]希望呼叫中心人员立即熟悉他们的联系记录。”
换句话说，客户希望呼叫中心代理能够随时掌握他们的最新信息，以及与他们的产品和发行相关的内容之前这个人会联系支持。无论这是他们第一次还是第五次伸出援手，他们都希望这种一致性。
当然，这只有在客户主动与公司联系的情况下才是正确的。同样的Medallia报告还指出，“近一半(47%)的人表示，他们会因为听说或读到别人使用某个品牌的糟糕经历而避免使用该品牌。”糟糕的经历似乎会带来更多糟糕的经历。因为无法满足当今客户对个性化的高期望，低成本的客户服务体验比单一客户的业务风险更大。
事实上，一个糟糕的体验很有可能会把客户变成一个诋毁者。而诋毁者给公司造成的损失可不仅仅是丢掉生意——他们可能会导致糟糕的客户服务体验和直线下降的恶性循环客户满意度指标．“当消费者认为他们比公司在解决问题上付出了更多努力时，”Medallia的同一份报告称，“他们告诉朋友、家人或同事的可能性是公司的两倍，而停止购买该公司产品的可能性是公司的四倍。”
赌注确实很高。
帮助呼叫中心帮助您的客户
另一方面，积极的客户支持体验可以产生相反的效果。他们可以帮助公司创造忠诚的顾客和品牌推广。那么，当客户发起支持互动时，我们如何将客户联络中心的代理变成他们希望遇到的“读心人”呢?
首先要提供一致的体验。它首先要确保无论客户拨打多少次电话，无论与哪个代理通话，他们都能得到相同的答案。
说起来容易做起来难。
这是一个全面的知识管理平台是至关重要的。它不仅可以保存过去客户如何与支持交互的上下文历史，还可以将知识库内容直接嵌入到代理体验中。
这让我想起了我作为技术作家的日子。我们经常听到支持代理抱怨切换窗口、搜索知识库或ping同事以找到一篇知识库文章所花费的时间。而我们这些技术作家会说，天哪，如果我们能把知识库导航和搜索体验直接放到代理商的CRM中会怎么样?
如果我们能在客户发起支持对话之前，为呼叫中心的代理提供客户看到和搜索到的所有信息，那会怎么样?
我们通过注入来知道代理经验有了及时、相关的知识，我们可以帮助支持我们的朋友花更少的时间追踪答案，或尝试客户已经通过的解决方案。我们发现，这种级别的代理支持是坚如磐石的知识管理平台的强大之处。
它带来了更好的客户支持体验。
