如果我们能确定一件事,那就是顾客坐在驾驶座上-现在,比以往任何时候都要多。正如Gartner所预测的那样,“到2023年,处于数字化转型高级阶段的组织将发现,糟糕的客户体验是他们进一步成功的最大障碍。”1

简单地说,那些找不到提升CX的方法的组织可能很快就会发现自己被淘汰了。但是,到底什么是“糟糕的体验”?企业如何更好地培养客户关系?

给客户更多(越来越多)的权力

首先,要根据客户的要求与他们会面。今天,客户更喜欢低成本的体验他们可以自己发起,无论何时何地。事实上,Gartner指出,“到2022年,85%的客户服务互动将从自助服务开始,高于2019年的48%。”2

由于按需自助服务有这么多选择,打电话或发送电子邮件通常是最后的手段。这种倾向于自助服务的转变有力地表明,呼叫中心作为客户的转折点只是冰山一角。

相反,“成功培养客户关系需要通过多种渠道(如面对面、电话、网络、电子邮件、社交媒体和短信)以及大量的传统和新设备进行深刻、相关和及时的沟通。”3.

组织简单全程为顾客服务。

根据高德纳公司(Gartner)的说法,这就是问题所在知识管理出现的原因。正如Gartner的一份新报告所述,“快速创建和检索相关内容和知识对改善整体客户体验至关重要。”4

向客户获取知识的七个最佳实践

Gartner的报告题为《向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键”,5推荐以下七个最佳实践,以始终如一地将内容带给客户,并贯穿整个过程:

  • “由外而内”的设计思维
  • 知识库整合
  • 内容语境化
  • 搜索引擎优化
  • 指导经验
  • 智能网站和应用程序搜索
  • 虚拟客户助理
Gartner图表描述了为客户快速创建和检索相关内容和知识的七个最佳实践
来源:向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键2019年12月5日。

这七个最佳实践中最基本的是由外而内或顾客至上的设计思想。不幸的是,许多知识管理解决方案都是基于相反的情况:一种由内而外的观点,通常会导致令人沮丧的、费力的客户体验。

Gartner证实了这一点。“在设计面向客户的应用程序或门户网站时,组织通常根据对内容和知识结构的理解从组织的角度设计功能和信息架构,而不考虑客户的目标。”6

1Gartner向客户提供相关的内容和知识是优质客户服务的关键、Drew Kraus、Olive Huang、Gene Phifer、Jim Davies、Mick MacComascaigh、Brian iresama、Irina Guseva, 2019年12月5日

2 3 4 5 6同前。