关于客户体验的对话可以如此……squ．
我经常听到领导界的谈话以客户为中心，采用“由外而内”的方法．说句公道话，很多领导者都是真心关心CX的。但我们真的了解什么是“完美客户”吗?我们如何在看到他们时就知道他们是完美客户?
当您开始思考这些客户的所有可能的属性时，您将快速意识到这些客户的修饰和培育 - 他们不仅落在了完全形成的天空中。除了理解你完美的客户是谁，你知道吗？有多少你的整个客户群都有了吗?
更重要的是，你有如何，具体来说，你会让这些客户回头客?
首先要了解你的完美客户，真的很好
独角兽是美丽而难以捉摸的生物。
大多数人看到了都不知道该怎么办。
这同样适用于完美的客户:如果你不知道他们是谁，你如何吸引这类人，并提供高影响力的体验来培养他们?公司应该采取的第一个清单是对现有客户基础的基线审计——把完美客户的真实面貌写在纸上。
寻找常见的业务指标
一个理想的顾客通常会:
- 创造销售和回访业务，降低服务成本
- 增销/交叉销售牵引
- 回答电子邮件并积极响应客户调查
- 更新、升级和采用新版本
- 参加营销活动，社区，Beta群体
- 定期提供反馈
- 允许在使用您的产品期间共享数据
- 推荐新客户并在社交媒体上进行推广
- 展示5年的总终身价值增长
你是否开始拍摄这个人是谁的照片？现在将其升级更深。
量化一个完美客户的真正价值
你的完美客户——你最投入、最有价值的客户——就是黄金。一个完全参与或“激活”的客户的价值可能远远超过单个交易，甚至是整个终身价值交易。
别只相信我的话。一旦你了解了理想客户档案的属性，你就可以开始用实际数字来衡量这个人的价值了。例如:
- 你今天有多少这样的客户?
- 这个队列组成的客户群的百分比是多少？
- 你去年有多少完美客户？
- 你有多少完美的客户失去？
What you’ll find is that most companies can only call about one percent of their customer base “fully activated”—the kind of customers who promote you on social media, internalize your company’s social mission, and constantly send useful feedback to help inform product improvements.
除了独角兽，大约10%的用户基础可能非常活跃，而另外20%的用户会偶尔通过各种渠道吸引你。剩下的——实际上是你的大部分客户基础——由潜伏者、诋毁者和一次性交易组成。
将客户痴迷翻译成有形业务结果
关键是，深入挖掘这类客户数据将揭示重大机遇。例如，如果你的理想客户数量增加2%或3%，会有什么影响?这将如何影响今年、明年或未来五年的底线?
如果您的理想客户的百分比缩小，会发生什么？
对我来说，这些对话表明了对客户的坚定承诺。它们自然会引导组织将每次互动视为引导潜在客户、现有客户甚至诋毁者走向乐土的机会。这些客户通常都乘坐哪些线路，最重要的是，通过提供相关的品牌客户体验来推动深度参与的机会在哪里?
这是以客户为中心的真正意味着什么。
因为，最后，这些交互中的每一个都有一个起点和一个终点的结束点，其围绕价值实现或价值侵蚀。每个互动都印记回忆 - 在您的客户的心灵和思想中的好处或糟糕。当你在规模上做对了，它的影响相当于让一个5000磅的飞轮旋转并产生不可阻挡的动量。
了解拐点，倾听客户的意见，采取行动并衡量其影响
您了解理想的客户档案。你理解这个人对你的组织的价值，甚至是什么让他们打勾。问题是，所有这些信息在哪里？它是否曾在日常运营流程和程序中恢复过途径？或进入您的产品功能和功能？
我们真的在用这些信息做什么吗?
将真正以客户为中心的组织分开的是基于客户告诉他们的内容和枢转的内部能力。他们有权阻止研发和产品管理周期，以适应客户的反馈。他们经常关闭反馈的循环，并确保它成为面向客户的团队的日常程序，产品使用和功能教育。
简而言之:将资源用于补救。
为了到达那里，我相信，需要在领导层面拥有销售，营销或客户服务之外的客户痴迷。有人持续要求，“这将如何影响我们最重型和最激动的客户？”并“这种新的战略，策略，定价计划，合并等等如何吸引和培养更完美的客户？”
如果你能衡量它，你就能管理它，客户体验也是如此。然而，要对这些数据采取行动，需要一个切实的计划，将客户告诉你的信息反映到产品中。它需要行动- - -定期的行动- - -从实践者的层面一直到领导层的最高层。
最后，它需要重点测量客户成功：你有多少个独角兽，你的重点是不断增长吗？
