对于任何创建知识内容的人来说，客户支持代理可能代表了很大一部分观众。支持代理商在入职过程中需要的信息，协助客户，并学习如何支持新产品或服务。不幸的是，我们如此努力创建的内容并不总是能够进入支持代理体验。
在我们花时间考虑之前为什么内部客户不使用产品文档，首先考虑客户支持代理如何查找内容是有用的。
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客户支持代理去哪里获取信息
以下是代理经验中最常见的一些知识来源:
谷歌搜索
让我们诚实：谷歌往往是答案的最快方式。为什么？因为大多数组织缺乏集成和跨部门合作，使“您需要的内容”成为可能的“您需要的内容”。我们无法真正期望支持代理人依赖破碎的网站搜索或坏点击导航当谷歌是一个或两个点击。对吧?
知识库
支持代理经常从知识库中获取权威信息和经批准的故障排除步骤。他们会在帮助客户时引用这些内容，有时会直接发送给客户。理想情况下，知识库是更广泛领域的组成部分网络自助服务门户，它允许不同的用户进行身份验证，并且只看到他们需要获得一些成功结果的知识。这是这是一个自助服务门户的好例子．
客户关系经理(CRM)内部
支持代理的大部分时间都花在某种案件管理系统上。一些集成将产品文档直接注入到代理体验中。通过这种方式，支持代理不必浪费时间切换窗口来寻找内容——他们可以在一个地方看到客户提交罚单之前已经看到了什么内容，将解决方案链接到案例，并回顾以前的案例。
社区或论坛
虽然与其他一些知识来源并不总是可靠，但一个富裕的社区或论坛可以是一个很好的信息来源。一个论坛可能对修复较少的问题或修补程序特别有用。在某些情况下，可能会要求某些代理商在论坛上帮助，中等，这可以帮助偏转案例，同时积极地保持脉搏对新兴问题。
不要忘记部落知识
有一个关键的方法可以找到上面列表中没有的信息:把它留在家庭中。我说的是部落知识。通常情况下，支持代理会首先向对方寻求有关特定问题或情况的信息。他们会问以前见过的更有经验的探员。
不幸的是，大部分知识都没有记录在任何地方。如果是，你必须确切地知道在哪里看。我会给你一个例子：在我的日子里技术文件撰稿人，我们的团队试图弄清楚为什么我们的支持同事不使用我们的知识库内容。发现支持代理使用共享的OneNote来复制/粘贴固定的响应、到常用KB内容的快速链接，甚至是代码片段。
我们这些技术作家是如何访问OneNote的?
嘴巴的话。其中包含其中的许多解决方案在其他任何地方都无法使用。
如何使查找内容更容易
部落知识的问题是，不能通过支持代理或其他内部用户以有效的方式找到它。我们如何找到一种方法来捕捉流程中的知识 - 使其成为代理体验的简单有效的部分？
关于寻找知识，我们如何让现有的内容更容易被找到?我们是否将其整合到客户关系管理中?我们是否允许代理动态地创建内容?
也许我们最终会将我们的知识内容公开。
最终,理解我们的知识内容是给谁看的他们去哪里寻找信息只是战斗的一半。确保内容无缝地集成到代理体验中需要一个能够跨越组织竖井的更广泛的策略。
