我们都有知识。这种知识有助于我们驾驶复杂的世界并在不可预见的情况下生存和罕见的挑战。知识远远超过数据或信息 - 它是分类我们需要时可以访问的信息。

知识可能会有很大差异,从都知道不触摸热门炉,以了解保修在您的设备上到期。知识通常在我们的生活中获得,来自我们的护理人员,我们的教育,我们的朋友和家人。

随着我们的发展,我们获得了不同的知识。例如,咖啡爱好者可能会知道如何制作完美的咖啡。汽车安全性将知道如何进行换油。知识也可以是制度化的,如宗教仪式或秘密家庭食谱。

知识是个人的,但是可以分享。你的大脑是你的个人知识库并且只能访问您(除非您选择与他人分享)。虽然我们已经储存了信息 - 百科全书,但互联网上的学术写作的TOMES - 互联网 - 没有作为一个中央知识库这样的东西存储所有知识,并且在需要时可以很容易地访问。

我有我的大脑,你有你的。如果我知道你是一名咖啡爱好者,我希望能够做一个更好的咖啡,我可以让你向我展示如何。但如果你想让你的知识秘密掌握我,我将无法获得这种知识。

知识管理平台评估指南

当您决定使用知识管理平台时,需要密切关注的9个方面

组织和知识

组织是有机的 - 它们由许多人组成,每个人都可以获得他们在整个组织中获得的知识和专业知识。每个员工都会有很多与他们的工作有关的知识,并将有一些关于本组织其他部分的知识。

每个员工都有动态的知识,随着组织的增长,需要增长。如果组织是软件公司和新版本的软件产品发布,则员工必须更新他们的知识以保持最新状态。

如果知识不更新,就会过时

员工还收购了对本组织具体的机构知识。无法回答与软件更新版本相关的问题的客户服务代表将令客户挫败。这可能导致客户寻找不同的软件提供商。

组织知识存储在许多地方:每个员工的个人知识库(他们的大脑),公司文件,甚至是粘滞便笺。所有这些都效率低下,并将员工(尤其是新的)在访问知识方面的劣势处。

这在组织或呼叫中心的客户服务部门中特别明显,其工作是为客户提供实时信息并回答客户可能对产品或服务的特定功能的任何问题。

这就是我们需要中心知识库出现。

什么是知识库?

知识库是一个系统,可以将组织的所有知识存储在一个位置。正如你的大脑一样被认为是您的个人知识库,组织的知识库可以被视为该组织知识的大脑或中央储存库。

所有员工都应该轻松访问知识库,并应包含组织的所有知识。一种精心设计的知识库将包含具有动态的知识文章,并使员工更容易更新或修改知识文章,因为创建了新知识,并且通过产品生命周期的演变使旧知识过时。

知识库的特点

知识库的目的是成为组织信息的中央存储库。知识库的主要特征可以各不相同,但关键功能应该是以下能力:

在客户服务组织中的知识

客户服务组织的员工每天都与客户互动。每位员工必须精通公司提供的每一种产品或服务的每一个特点。而且每个人都必须能够回答客户可能遇到的每一个潜在问题。在一个大的组织中,尤其是一个拥有多个产品或服务的组织,每个产品或服务都会定期更新,这是不可能的。

这就是需要知识库的地方。有权使用精心设计的知识库的客户服务员工将能够回答客户可能遇到的任何问题。这名员工将成为组织提供的每一种产品和每一项服务的专家,并将成为客户服务的超级明星!