如何快速启动知识管理以更好的服务WFH

分析师和行业专家不需要全球性的流行病就能看到前景:客户体验将是这十年及以后的一个关键区别。如果说有什么不同的话，那就是消费者面临的新现实人——因为最近的市场变化只会使对客户体验的重视更加突出。

两件事同时发生:

今天,更多的人们正在寻求答案、信息和更新。许多呼叫中心和客户服务业务都在努力向WFH客户服务模式转移，同时试图管理增加的负载。

当CX指标直线下降时，企业现在发现自己在两头烧蜡烛。

以快速启动的知识管理满足迫切需要

这篇文章并不是说知识管理对于卓越的客户服务有多重要。我们相信这是高德纳公司所证实的和许多其他人。相反，这篇文章是关于一个战略框架和一步一步的蓝图，以快速启动知识管理，以响应新的WFH客户服务范式，这是许多商业决策者、组织领导人和技术买家非常急于做的事情。

对于我们的读者、客户、客户、合作伙伴和同行，我们正在做一份新的Gartner报告，”快速部署知识管理计划以支持在家办公客户服务，可以免费下载。这个蓝图是关于达到价值的时间快- 为您的客户，代理商和更广泛的客户服务操作。

在MindTouch，我们已经能够帮助客户在60-90天内按照类似的蓝图启动KM，并在30天内提供第一个可操作的数据。

同一份Gartner报告预测，到2023年，“60%以上的客户服务将通过数字和网络自助渠道提供，高于2019年的23%。”²尽管这种需求现在可能特别明显，但在COVID-19成为遥远的记忆之后，自助服务的需求及其在客户服务环境中的用处将长期存在。

快速启动知识管理不仅仅是权宜之计。这是一个将可伸缩的自助服务基础设施放置到位的机会，可以在未来继续提供a +客户体验。

一份免费的Gartner报告，概述了快速部署知识管理所需的内容。

下载

¹Gartner，《快速部署知识管理计划以支持在家工作客户服务》，Drew Kraus, Anthony Mullen, 2020年6月12日。

²同前。