几年前，哈佛商业评论预测到2020年，85％的客户将首先选择自助服务．从那时起，我们就看到这种统计数据随处可见，而且理由很充分:
事实证明，他们是对的。
回想起来，对客户自助服务的汹涌需求是不可避免的。使用这么多便捷的数字渠道，在他们的指尖中提供，客户已经转向自助性心态;全球大流行简单地催化了这种现有需求。
现在，将脚拖到自助服务的公司正在争先恐后地在尖刺联络中心容量，等待时间膨胀，令人恼火的克切，以便快速回答。
快速启动自助服务的6个基本原则
我们的意思是客户自助服务是客户可以自行解决问题的所有方式，而无需联系现场代理。这包括:
- 搜索引擎体验
- 帮助网站
- 一些聊天机器人
- 关于案件提交表格的建议
- 在线社区/论坛
好消息是，可以在几周内推出可行的自助服务。不，那不是错字。但是，与知识管理供应商一起发射自助服务，需要密切关注几个关键领域。这是我们根据我们自己的体验开发的蓝图，以在压缩时间表上为企业客户端开发：
1.优先考虑最能为客户提供客户的内容现在
想想你的客户经常问你的代理的所有问题。注意些什么吗?它们中的大多数实际上不需要代理交互。至少，客户必须能够使用您的自助服务内容自行解决这些问题。能够传递价值的内容第一天需要排在内容迁移计划的前面。
这就是你的支持基础内容- 使用80％的时间内容的20％。如果没有它，客户体验将受到影响，特别是当情况发生变化时，将卷尖峰呼叫到无法控制的高位，并达到现场互动变得几乎不可能。问你自己：
- 哪些主题是客户搜索和查看最多的?
- 最近的高产量、高成本问题是什么?哪些问题在历史上驱动了最高的音量?
- 哪些文章可能使代理交互或字段服务调用变得不必要?
2.从单一语言配置开始
啊，以他们的语言支持客户的甜蜜竞争优势。如果您在作品中拥有全球客户群或扩展计划，则本地化支持内容需要对您的自助服务技术供应商进行期望。但是，为了快速加快速度，您需要暂时缩小范围。
我们建议您在大多数客户群中的语言中优先考虑文档。这将缩短时间明显推出，同时还留出空间以后推出额外的语言。
3.坚持平台培训和理念培训
哪个部门负责出版内容?代理商会更新过时的内容或发布缺失的文章吗?谁将负责部署自助服务，或执行未来的集成(例如，向聊天机器人或社区论坛推广知识)?您的主要参与者需要了解他们的角色、知识管理平台以及应该遵循的最佳实践。
一个好的解决方案提供者将有一个有效的入职经验，以帮助加快采用。尽早向您的供应商明确您的目标，并找出组织团队培训会议的方法。更好的是，能帮你实现这一切的供应商名单。这种入门方法将节省时间，防止内容消费过载，并让您了解解决方案提供商将如何对待您的客户。
4.专注核心品牌
当您的客户试图自助服务时，您将他们送到的环境需要感到熟悉和直观。这将在你的主网站和客户眼中的支持渠道之间创建一个权威的、值得信赖的连接，同时提高整体的易用性。
以下是在您的客户自助服务网站上创建这种体验所需的五个主要视觉组件:
- 头
- 页脚
- 字体样式
- 品牌的颜色
- 产品或服务的图像/图标
尽管这些组件可能因通道而异，但这个概念并不局限于任何单一的通道。为了帮助您的知识管理提供商快速完成这一过程，我们建议与您的营销部门联系，以获得风格指南和认可的媒体。
5.利用你指定的项目经理
当一家公司为您的部署安排了指定的项目经理时，他们是在告诉您，他们致力于实现您的目标。一个好的项目经理将为你去蝙蝠确保可交付成果在规定的时间内完成。
对我们来说，一个伟大的项目经理负责所有这些工作和倡导最重要的利益相关者的成功:最依赖您的自助渠道的客户。
6.建立身份和访问管理(IAM)
IAM系统安全地存储用户的在线身份，允许为与数据库交互的所有用户分配特定的角色和限制。换句话说，而不是与您的客户共享整个支持库，您可以直接指导它们与其产品或服务相关的信息。随着所有的白噪声取消，答案变得更加容易。
这也称为内容个性化。与其他功能不同，内容个性化相对较快地实现，使自助服务易于用于所有内部和外部用户。在我们的经验中，单点登录解决方案通常可以满足大多数企业的这一需求。
以客户的名义自助服务
在发起自助服务活动时，技术是一回事;但战略完全是另一回事．虽然您选择的知识管理软件肯定是启动自助服务的重要组成部分，但在这六个基本上建立您的发布计划将是您团队，公司的最佳结果的保证 - 为您的客户提供更好的经验现在。
快速启动知识管理
一份免费的Gartner报告，概述了快速部署知识管理所需的内容。
请记住：这种蓝图旨在成为未来更完整的自助经验的基础;它不是设计为最终状态。一旦您推出，我们就会建议返回并加强您故意以尽快启动的名称或更新的区域。
