你有没有在半夜醒来用喘气,盖上冷汗,呼唤“嘿谷歌,如何解决我的洗衣机上的错误代码!?”

好吧,也许没那么戏剧化。

寻求自助服务的冲动可以随时到来。消费者将谷歌在早晨杯咖啡中进行故障排除步骤。他们将搜索知识库文章,同时他们乘坐电梯工作。有些人甚至会在他们坐在上搜索自助服务支持内容 -

没关系。

关键是,谷歌的易于和无处不在的方式给予了新的期望。越来越多的消费者希望能够在任何时候都有自助服务。然而,当这些网站经历的网站或软件效率下降时,无法满足这种期望。这是什么正常运行时间如此重要的部分客户体验。

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什么是正常运行时间?

在世界上知识管理软件,正常运行时间测量由平台提供支持的各种服务的可用性,包括自助服务站点。那是:给定时间段的百分比是用户到客户,支持代理和员工可用的网站或网站组?

正常运行时间可能受到计划停机(例如,计划维护)、计划外停机(例如,硬件故障)、系统稳定性和资源分配的影响。任何停机(计划内的或计划外的)都可能减少客户体验,因为这会使需要它们的用户无法使用自助站点。

您的支持站点的正常运行时间如何影响客户?

想想看:消费者总是在一身冷汗中醒来,争先恐后地问谷歌洗衣机的错误代码?这个人可能是在某个特定时刻向制造商寻求帮助的许多人中的一个。

除了其内部用户,如客户服务代理商或其他部门的员工,一家公司的自助网站可能在许多不同的国家和大陆,纬度和纵向中为合作伙伴,客户和前景提供服务。这些人中的任何一个都可能会尝试在一天中的任何时间访问支持网站。

当他们这样做的时候,他们希望快速找到他们需要的内容。

但是,如果自助服务网站已经下降,那么该人如何找到他们需要的东西?什么是客户服务代理应该做的当他们寻找一篇为客户服务的知识库文章时只发现知识库不可用?最后,通过预览购买后的体验,在潜在客户身上展示了503或404次留下的品牌印象是什么样的品牌造版。

什么是知识管理系统良好的正常运行时间?

简单:良好的正常运行时间尽可能接近100%。现实地,任何少于99.5%的正常运行时间使组织难以使基于消费者的公司 - 以可靠地提供客户需求的24/7/365自助支持。

看看快速崩溃从SLA正常运行时间计算器其中甚至在停机时间差异差异转化为不可用的分钟,小时和日期:

  • 99%正常运行时间=每月停机时间为7小时
  • 99.3%正常运行时间= 5小时2分24秒的停机时间一个月
  • 99.5%正常运行时间=每月36分钟36分钟

提供一些观点,2018年,MindTouch客户的正常运行时间享受了99.8%,超过了MindTouch硕士订阅协议中规定了99.5%正常运行时间。(P.S.那是99.5%的正常运行时间包含的计划停机。)这意味着我们的客户不仅享受99.8%的正常运行时间,而且客户的客户我也很享受这种可用性。这就是正常运行时间如此重要的原因。

优先考虑正常运行时间,因为弃船的决定发生得很快

组织,特别是基于消费者的组织,应该将他们的知识管理平台保持在同样的高标准。为什么?因为任何低于99.5%以上的正常运行时间对客户来说都不够好。我们知道,例如,如果一个网站在手机上加载的时间超过3秒,超过50%的用户将离开

现在想象一个根本不加载的页面。

出于这些原因,组织应在评估知识管理提供商时绝对期待正常运行时间。By Andly,最不能一致地提供足够的(99.5%+)正常运行时间。有些人将计划周末和其他据说“偏峰”时期的预定维护。对于基于消费者的商店,这造成了问题,因为需求24/7/365自助选项的消费者没有低位的时间。

当客户将尝试自助服务时,您可能无法预测到完全预测,则为真实;但如果您的网站在该用户到达时衰退或劣化,则这是一个错过的机会偏转客户服务交互并提供客户期望的低努力体验。

什么是企业级知识管理?

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