PDF土地的3个好奇的误解

客户自助体验的范围是非常广泛的。超过以往，人们在回答问题并自己解决问题方面有选择。尽管对快速谷歌搜索的重偏好，品牌网站，以及聊天，客户仍然被迫与一个熟悉的历史遗迹进行互动:

便携式文档格式（PDF）。

是的，我们的老朋友活在自助的世界里，无论好坏。许多客户仍然被要求跋涉到PDF的奇妙领域来解决问题和回答问题。

这是他们的三个令人痛苦的故事。

灾难1:电器故障排除出错的案例

我们的朋友卡罗尔最近从一家著名的消费品品牌那里买了一台崭新的洗衣机。在交出信用卡之前，卡罗尔读了最新的消费者报告，在她当地的砖块和砂浆中用详细的问题，甚至仔细阅读了一些用户手册。最后，她买了洗衣机的选择，只能发现自己讨厌的错误代码只有一个月的所有权。

大多数消费者都这样做，卡罗尔头直接用于谷歌搜索她的错误代码。未能找到从洗衣机品牌的任何特点后，她搜索了希望快速答案的型号名称。相反，她发现的只是一个通用知识库文章，链接到洗衣机的谦虚PDF用户手册。

当PDF最终完成下载后，Carol在文档中搜索她的错误代码(Control + F)，她碰巧在第89页找到了它。不幸的是，她所找到的只是她已经尝试过的故障排除步骤(但没有成功)。尽管她不想，卡罗尔最后还是不得不打电话给客服寻求帮助。

MISADVERE 2：小知识团队中的大麻烦

Tanya是一家软件公司的知识库经理。她技术作家团队负责更新公司整个软件产品套件的所有设置指南和用户手册。所有这些资产都发布并作为PDF文件提供。这是一个乏味，耗时的过程。随着新版本推出两年以上的不同产品，坦尼亚不断发现她的团队颈部深度冗长和过时的PDF手册。

不幸的是，Tanya的麻烦延伸到她自己的团队之外。客户支持的同事依赖于更新的文档，同时协助客户。新的和现有客户在大规模环境中推出产品时，新的和现有客户的技术领导者参考PDF文档。这两个团体都与PDF斗争，抱怨他们很难找到并经常过时。最终，这一切都回到了坦尼亚和她的团队，令人费注，反馈和文件更新请求。

不幸3:他有一个糟糕的情况下缩放(这不是好事)

还有雷吉。如果你能抓住他!他总是在移动，一切都依赖他的智能手机。天气更新。客户端通信。社交媒体和新闻。

一天早上，当雷杰正在地铁上滚动海绵宝宝模因，而他从他的新房主的保险提供者收到一封电子邮件。该电子邮件包含设置对他在线帐户的访问权限的说明，他需要快速做，所以他可以改变他的账单地址。一个问题：将说明埋在连接到电子邮件的PDF设置指南中。

雷吉叹息的声音。这不是为移动用户提供最佳体验坐在开往市区的高架列车上。雷吉把屏幕拉近自己的脸，眯着眼睛看PDF文件，用两根手指捏着放大，双击缩小，滚动屏幕，然后再捏和放大。他皱着眉头，汗流浃背。一个人怎么能在手机上阅读这些PDF格式的操作说明并跟进呢?没关系认为,雷吉。当我回到家时，我会弄明白。

无论是那个还是他会直接向公司发送电子邮件。

满足每一位客户的知识管理DEUS EX MACHINA

PDF领域的每一次不幸遭遇都表明，这种自助服务体验很容易将客户归类，并将他们引向令人沮丧的死胡同。问题是，会是什么样子更好的自助服务体验为每一个悲伤的流浪者?

乘坐卡罗尔，一对一。如果她到达的KB文章致力于她正在寻找的确切错误代码？如果该文章包含一个快速的逐步解决方案，那么那么在那里，没有让她打开PDF？她可能甚至发现她需要简单的谷歌搜索所需的东西。

对于Tanya来说，如果她的团队能够在单一系统中保持和更新内容，事情就会变得简单得多。这将限制(或消除)不断修改和重新发布冗长的PDF文档的需要。更不用说，她的团队可以将这些较小的内容扩展到代理商和客户用来寻找易于理解的产品知识的所有地方。

最后是可怜的雷吉。他的保险公司应该做的是给他发送一个直接链接到安装指令，这个指令很简单，移动优化，易于理解。他可能在火车上就建立了他的账户，而不是等到他回家时，沮丧可能会导致一个支持电话。

我们的三位反英雄所面临的自助困境可以通过独立知识管理平台。它是集中，更新和保留所有自助频道的内容电流的方法。而且它确保客户，代理商和知识工作者 - 世界上的所有颂歌，坦尼纳斯和地区 - 可以在合适的时间轻松找到正确的答案，无论他们在哪里。

PDF的世界确实是一个奇怪的地方。尽管PDF可能仍然在销售和市场营销等领域占有一席之地，但就下一代客户参与和主动的客户自助服务而言，它已经成为过去。

现在是时候向Carol、Tanya和Reggie伸出援手了——通过将其内容转移到一个全面的知识管理平台中来解锁那些PDF文档。

附加类别：客户体验