在过去的三年里，通过不断的尝试和错误，MindTouch为客户自助服务开发了一种注重时间与价值的方法。这种方法的目标是确保在尽可能短的时间内对您的客户体验(CX)和代理体验产生高影响，要求最少的变更管理，为您的业务获得最高的回报。今天我们想与大家分享这一点。
此信息现在特别相关，因为全球大流行的压力导致所有企业重新评估他们如何提供有意义的客户体验．我认为，几乎每个公司都可以提供比今天的提供更好的服务，而这样做的道路比你想象的要容易得多。有用的是我分为三个部分：
- kpi成功的自助项目
- 最常见的错误导致自助服务KM失败
- 行为因素这是这种方法工作原因的关键
闲话少说
1.一个成功的自助服务项目的kpi
时间价值是关键。每个企业都是不同的，每个客户群体都有其独特的细微差别。客户行为是您创造卓越CX的北极星。在设计项目启动时，尽快获取客户行为数据必须是您的首要任务。最终，如果它不能以一种创造长期价值的方式影响客户，那么这个项目就是有缺陷的、无效的，并且注定会失败。
因此，成功的项目将故意设计用于在开始的前五天内记录客户行为。开始塑造项目方向的可衡量影响将开始在前两周内登录。在前30天内，将在本组织中感受到该项目的影响。联络中心将注意到呼叫类型的变化。电子商务等其他商业领域将开始注意自助服务站点的推荐流量。
在最初的60-90天内，项目应该收回成本，你应该第一次获得正回报。阶段2的改进现在应该开始在工作上加倍努力，纠正经验不足的地方。
到180天的时候，自助服务应该已经从原点延伸到CRM、电子商务、社区、聊天和聊天机器人，并成为商业分析和跨部门报告的核心驱动力。此时，对产品路线图的考虑开始浮现:您可以考虑将此信息集成到产品本身中。
2.导致自助服务KM失败的常见错误
最常见和最有害的错误是首先向内部团队发起攻击。这是一个错误的原因将在未来的博客文章中涵盖。然而，简而言之，内部团队的行为与客户的行为有着根本的不同。他们可能认为自己知道客户想要什么或他们的行为，但如果他们没有客观的数据支持这种说法……不要相信它!
一个内外的方法
使用内部团队的需求和要求作为模板来判断什么对客户是好的，永远不会导致一个可行的或有影响力的CX。此外，与客户基础上的小的积极变化相比，大量积极的内部变化所能实现的ROI是微不足道的。
一切代替最重要的事情
第二，从小处做起，滚雪球。太多的项目都是以将旧信息大量迁移到新系统开始的。除非你知道你想要迁移的信息的使用价值．除非您知道它的受众适用性和渠道适用性，否则迁移那些永远不会被查看或使用的文档可能是在浪费时间和精力。如果不使用它，它就不会产生ROI，你也无法获取分析。
缺乏董事会级别的买入
第三个关键错误允许该项目成为一个冠军，利益相关者或部门的宠物项目，没有董事会级别监督或问责制。CX导致客户终身价值．自助服务中的客户行为决定了业务策略和产品策略。把这些有价值的信息交给某个部门，或让其为该部门服务，肯定会有利于该部门的利益，而不是整个公司的目标。
在我们的经验中，缺乏执行监督和问责制的客户自助服务项目会极大地表现不佳，并且做出的决策会逐渐侵蚀客户层面的价值。
3.在设计自助服务启动时需要注意的关键驱动因素
首先，很少有意识到支持联系中心今天只接触可能会遇到问题的客户群的5％。这意味着95%的客户通常在呼叫中心之外解决他们的问题．在我们的经验中，超过80％的公司没有商业智能，以及这些客户正在做什么以及如何在解决他们的问题方面取得成功或失败。
在他们确实有一种记录此信息的手段，它很少的是在CX电平或接触中心级别驾驶改变或改进。针对客户自助服务的精心熟练的KM项目可以很长的路要消除您的组织和解锁战略相关客户行为数据的宝藏组织的盲点。
其次，客户大大偏好低于异步服务体验和脱离高努力，同步。什么是低努力异步互动的特征？
- 客户可以控制时间，服务交互的参与和流动
- 客户不需要打字或者用语言表达他们的问题
- 客户不需要同步在商业方面与运营商合作
电话，聊天和（不幸的是）许多Chatbot经验是高度努力，同步体验（我们将在单独的帖子中涵盖为什么）。精心设计的自助服务经验是从事，努力和异步，因此捕获更多的流量和更多数据，并进一步向增加积极的CX和ROI。
第三，你可能不相信，但我们有数据可以证明这一点:客户不喜欢搜索。专家爱搜索。客户就是不。80%的客户会尽量避免搜索。这个问题的原因也有自己的文章。可以这么说，对于大多数人来说，客户搜索通常被视为一种非常费力的体验。
然而，随着介绍搜索以及它的行为方式，它可以围绕设计精心设计的经验。客户希望体验到解决问题的进展，在每个阶段他们都需要感受到进展．这被称为“客户重置”，应该是每个自助旅行设计的一部分。我们的软件将重置嵌入到产品中，这样当你构建体验时，重置就会自然而然地发生。
快速发射自助服务的公式
在结束时，通过使用这种方法，我们取得了95％的发射成功率，并将变革的客户自助服务经验带来了纪录时的果实。遵守这些非常基本原则的客户在前30天内看到客户行为的大规模转变，并在90天内实现了重要的投资回报率。
学习如何快速推出自助服务
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虽然可能存在导致项目失败的其他因素，但通常可以直接追溯到以下决策之一的KM项目的缺乏成功：
- 选择在内部启动后才启动客户自助服务
- 采取“煮沸的海洋”方法，涉及大型迁徙和几个月的变革管理
- 未能确保董事会级别监督并将其努力与特定的战略结果系。
可以容易地避免以上所有内容。更好的是，避免它们导致一个项目的部署明显更容易和成本效益。
