今天的普通用户在他们的指尖上就有无穷无尽的信息来源。这就解释了为什么大多数人首先选择自助服务.大多数人更愿意自己处理事情,而且他们知道,他们很可能只要拿起最近的联网设备就能找到答案。

五层自助服务是什么?

这些的起点客户自助服务旅程与可用信息的金额一样无限。例如,人们可能决定他们需要一个新的洗碗机。或者他们可能会尝试在购买产品后几个月索取保修。

无论他们如何何时开始,那个人通常会通过五层自助服务,如下所示。

由MindTouch提供的5层自助图像

1.外部搜索

大多数自助服务体验从搜索引擎开始。百分之八十七百分之智能手机用户单独从需要的搜索开始。对于许多人来说,查询搜索引擎是从各种源中获取各种信息的最快方法,这可能会很快回答问题或解决问题。

此外,搜索是设备无关的,意味着用户可以在智能手机,笔记本电脑,平板电脑或甚至使用语音助手上搜索Google。

放弃搜索的原因

  • 缺乏相关和/或品牌的搜索结果
  • 来自竞争对手/第三方的优越或更多的搜索结果

2.品牌网站

下一步是访问品牌网站以寻找权威信息。用户可以从搜索引擎结果或直接到达品牌网站。在网站上,他们将执行单击导航或站点搜索以找到所需的信息。

放弃品牌网站的原因

  • 糟糕的网站速度
  • 导航经验不佳
  • 无法找到内容

3.聊天机器人和对话界面

通常,A.客户服务Chatbot体验是在用户拾取手机或发送电子邮件之前的最后一系列防线。客户通常会发起聊天,一旦它们已经在一个品牌网站上,因为前面层中缺乏相关的自助服务内容已经使这一步骤成为必要的。

放弃自动聊天界面的原因

  • 慢,不准确的反应
  • 无关紧要的,非个人内容
  • 被引向没有回答问题或提供解决方案的“死胡同”

4.在线聊天或电子邮件

客户可能已经与自动聊天聊天进行接口,然后将案例升级到Live-Agent Chat。客户也可能直接启动实时聊天。如果Live Chat不可用(例如,常规业务时间以外),用户通常可以选择发送电子邮件。

放弃在线聊天的原因

  • 迟钝的或缺乏知识的人
  • 代理强制客户重复问题或信息
  • 无法解决问题
  • 需要升级到另一层服务或支持
  • 在线聊天不可用,客户也不想写电子邮件

5.与代理商交谈

对客户来说,拨打呼叫中心的实时电话通常是最后的手段。他们要么是因为之前的自助服务层未能解决问题,要么是因为他们对自己的有效能力缺乏信心而跳过了这些层。

放弃接触中心的电话的原因

  • 等待太久了
  • 多次呼叫转移和升级
  • 必须重复信息或多次尝试分辨率
  • 缺乏代理知识

令人沮丧的自助经验的后果是什么?

正如您可能已经注意到的那样,这些层的自助服务层按努力顺序排列,如果绝对必须,客户只能移动到下一层自助服务。随着客户通过这些层的移动,他们的努力水平与他们放弃渠道的机会以及完全旅行的机会增加了。这种结果可以昂贵到底线,客户忠诚度和整体品牌知识。

每层共同内容(或缺乏)。特别是自助服务。这就是客户寻求所有步骤的方式,无论他们是否知道它或不及时和及时和可消化的内容,这些内容都与其问题相关。这对公司在整个自助旅程中展现了合适的内容的能力,这是一个综合知识管理平台的能力。

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