让我们从这里开始:如果客户给你打电话，那只是因为你在制造他们。如果没有必要，人们是不会打电话来寻求帮助的．这是一种新的标准，一些客户自助服务趋势促成了这种模式，这些趋势正在重塑公司执行售后客户支持的方式。
这不仅仅是因为顾客想要自己处理这些事情71％的人更喜欢自行服务-而是他们希望能够以最小的努力做到这一点，在他们选择的时间和地点。
这就是为什么：
1.电子邮件和电话仍然是最费力的
想象一下:你刚刚买了一个闪闪发亮的新东西，然后你碰到了一个错误代码。
老鼠!
您是否愿意直接地称呼联络中心？当然不是！你必须追踪正确的电话号码，“等待下一个可用代表”，转移并必须重复自己。您是否会使用联系表单来打开机票并通过电子邮件发送支持团队？也许。但谁知道你什么时候得到回复？
今天,人们寻求在最简单的渠道中的支持和最快的。如果他们被迫与聊天机器人、实时支持代理或电子邮件支持互动，他们的努力程度就会增加(他们的挫败感也会增加)。
2.用谷歌表示更简单
它估计了77%的人每天使用谷歌三次搜索在线的东西。作为该队列的成员，我们怀疑原因很简单：易用性。作为自助服务的渠道，谷歌搜索引擎有几件事。
首先，谷歌离你大概3英尺远——你只需要拿起你的手机，输入你的问题，然后瞧．如果你使用Siri或Alexa这样的语音助手，你可以大声说出你的问题。
谷歌搜索体验本身已经进化到让用户无需点击网站就能得到完整的答案。这要归功于功能丰富的代码片段和知识图表，它们可以根据客户的搜索意图(如何操作、中断/修复等)显示客户需要的所有信息。
3.客户自助服务的频道是乘法的
如今有如此多的方法可以获得帮助，以至于当人们不得不拿起电话打给呼叫中心时，他们几乎觉得受到了侮辱。停下来想一下:在一个几乎每个人口袋里都有智能手机的人口中，几乎没有人想用智能手机打电话。
当你可以询问会话界面，如Alexa, Siri和Cortana时，为什么要打电话呢?许多公司现在提供客户自助服务聊天在他们的网站上作为电话或电子邮件的低成本替代。
有了联网恒温器或厨房电器等物联网设备，你甚至不需要手机!
关键是，客户现在可以选择如何寻求自助服务。他们也越来越期待你来他们．
4.自助服务可自动化
有人说聊天吗？这为我们带来了自动化主题。谢谢人工智能和机器学习的兴起，自动化客户支持某些方面的种族已经在进行中。技术供应商正在为人力支持通道构建智能自动化，在其中聊天原则。
IBM建议85%的客户支持交互将是自动化的到2020年。考虑到自助服务自动化的普及，组织将需要找到使这些体验尽可能及时、无缝和成功的方法。
5.内容的发展
您所能想到的大多数客户自助服务趋势，至少在一定程度上是由良好的内容推动的。是的，当谈到轻松的客户旅程时，内容仍然是王座。但是，仅仅发布扁平的知识库文章，或者将信息埋没在随机的PDF文档中，已经不能解决问题了。
相反，以客户为中心的公司正在改变他们支持内容的方式。他们在想办法将所有重要内容带入单一的真理来源然后写作，结构化和组织它，因此可以延长到客户今天更喜欢的所有自助服务渠道。
为什么?嗯，随着客户自助服务的需求不断增长，公司知道他们必须去客户想要以最少的努力进行自助服务的地方。丰富、及时和有价值的内容是让他们到达目的地的最佳载体。
