什么是Web自助服务门户?

支持世界的决策者了解这一点在线自助服务不再是待办事项清单上的一项——它是一个必须．这有助于解释为什么Web自助门户网站已成为提高客户体验和支付客户支持成本的有效方法。

做得对，这是客户可以用来解决问题的最佳渠道之一。

什么是网络自助服务？

所以，究竟是什么是一个web自助门户?这个词的定义如下:自助服务．这个词让人想起一些传统的例子，比如自己加油(对不起，新泽西)，或者卖啤酒的自动售货机(对不起，酒保们)。

网络自助服务指人们——客户、支持代理等——搜索信息、寻找问题的答案，以及在没有人工帮助的情况下进行简单的在线交易的不同方式。

一个网络自助服务门户是一个中心的在线场所，品牌利用它使其支持内容数字化，以便客户、员工和合作伙伴可以轻松访问它。

从根本上说，大多数web自助门户都是由内容驱动的。这可以包括知识库文章、帮助内容和其他产品文档。

Web自助服务门户的示例

以下是一些真实的、真诚的网络自助门户网站供你参考。关于这些例子，你会注意到几件事:

• 简单的设计和布局
• 自我认同的能力单击“导航”
• 一个突出的搜索栏
• 登录（验证）的能力

Consortium™用于服务创新

相扑逻辑支持

常见的web自助服务使用可以由门户处理的交互

这绝不是一个详尽的清单，但它与一个共同的主题说话：自助服务使用户能够自己处理某些“低影响”活动，而不是其他人的帮助。常见的例子包括：

• 用户名查找
• 密码重置
• 帐户资料的更新
• 账单支付
• 检查订单状态
• 软件安装/安装
• 产品的故障排除

同样，例子很多;但这应该会让你对如何部署web自助服务有一个概念。

简单自助门户的4个好处

web自助门户网站能够同时为各种不同的用户提供服务，满足各种不同的需求，这是它们如此强大的原因。

这有助于解释为什么消费者倾向于自助服务:根据Software Advice的一份报告，73%的人在网上搜索当他们有问题的时候;而自助门户网站有潜力提供那些客户正在寻找的内容。

但综合自助服务门户的好处超越了消费者偏好。

1.代理生产力

访问，捕获和提高知识的能力可以帮助支持代理更有效，改善客户支持KPI，就像平均分辨率（特别是如果它与您的CRM整合）。通过这种方式，自助服务也可以支持票证偏转。

2.个性化

正如我们在上面的示例中看到的，自助服务门户可以配置为提供个性化内容对于特定用户，可以使用单击导航、搜索或身份验证服务单点登录(SSO)．

3. E.xtendability

通过适当优化，自助内容可以扩展到其他渠道，包括社交媒体、电子邮件和聊天机器人。这有助于扩展自助服务门户的范围，以便在客户寻求内容的时间和地点满足他们的需求。

4.搜索优化

因为你的客户可能不会搜索你的网站，至少在他们尝试谷歌搜索之前不会。通过优化您的自助服务内容以获取搜索，你可以确保它是你的品牌，权威的内容，用户使用搜索引擎找到。

也许自助门户网站最好的地方是它的营业时间:一天24小时，一年365天．即使呼叫中心可能关闭，客户仍然可以自己寻求帮助，无论他们在哪里或一天中的什么时候。

Web自助服务是关于努力和经验的

由结构良好、用户友好的门户提供的无缝自助服务体验可以极大地改善客户体验。如何?把代理权交给消费者。

因为事实是，人们并不想打电话给客户支持71%的消费者喜欢自己解决客户服务问题。记住这一点，可伸缩的web自助服务门户的好处可以是即时和显著的。

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