讨厌它或爱它,世界上充满了首字母缩略词。对于客户支持和成功专业人士,有三个可能会频繁出现:客户努力得分(CES),净推动者评分(NPS®),以及客户满意度(CSAT) - 主要客户成功KPIS.

在理解和促进客户忠诚方面,CES已被证明特别有用。根据Gartner.,CES是“客户努力在预测客户忠诚时更准确,而不是客户满意度。”降低客户努力是一种有效的方法建立客户忠诚度,大多数决策者都非常感兴趣。忠诚的客户成为品牌倡导者,产品专家,最重要的是 - 他们更新。

很公平。但是,究竟是客户的努力得分?公司衡量客户的成功度量标准的一些方式是什么?

客户努力得分是什么?

简而言之,客户努力得分衡量客户对公司为他们完成某些行动的容易(或困难)的看法。买产品。解决问题。注册产品。甚至访问网站。可以应用CE的相互作用不限于支持。

客户努力得分(CES)衡量客户对公司为他们完成某些行动的容易(或困难)的看法。

NPS CSAT CES.

如何衡量客户努力得分

在给定的交互后不久,客户努力得分调查是不久的。调查本身通常由一个简单的陈述组成,其次是客户的响应。例如:

请评价您同意以下声明的程度:MindTouch使我的产品问题很容易

问题之后是选项范围从非常同意强烈反对,之间的变化。一些CES调查只是一个简单的是/否回复。其他人包括键入评论的选项。由和大公司衡量客户的努力与其他客户成功指标一起,如客户满意度(CSAT)和净启动子评分®(NPS)帮助识别自助服务失败这正在提高客户努力和减少客户体验。

为什么客户努力得分如此重要?

那么,为什么我们要注意客户的成功指标?除了测量我们内部团队的功效,测量CES为客户体验提供有意义的见解

为了提高客户努力得分的寻求似乎从未结束,特别是考虑到客户成功和CX的新趋势的兴起。在我们的博客上,我们已经探索了这种方式单击“导航”可以帮助降低客户的努力, 也普通自助陷阱这增加了客户的努力。您如何实现它当然取决于您的商业模式,客户旅程和客户关系的性质。