大多数客户服务交互发生是因为客户不知道一些事情，需要帮助。三个B2B消费者中的两个聘请公司主要请求服务或支持。
这是客户旅程中很自然的一部分。
但是，当客户拍摄谷歌时，他们希望快速找到他们的问题的权威，品牌答案。如果他们确实联系支持，他们想要听到的最后一件事是我不知道来自代理人。
这不参与客户服务，两者也表明公司缺乏了解。这些日子，只有那些投资于了解客户的公司将赢得市场份额，扰乱竞争对手。
这是客户参与的最佳状态。
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客户订婚是什么？
客户订婚以及如何服务和支持功能如何实现所有客户交互？
客户订婚包括组织的系统，工具，资源和流程，以捕获，传播和使用客户信息，以便培养和管理客户关系。
更具体地说，客户参与解决了一些关键问题：
- 一个组织有多活跃了解更多关于客户体验的信息？
- 组织在整个客户旅程中优先考虑所有服务和支持渠道的参与如何？
- 现有客户订婚策略如何贡献更快乐，更成功的客户？
一种普华永道的调查发现速度和效率(80%)、知识渊博和乐于助人的员工(78%)和方便(77%)对客户来说最重要。在客户支持上下文中满足这些期望意味着将系统、工具和资源放置到位，以便跨每个接触点捕获和传播客户信息。
这样做不仅可以使代理商、员工和客户，而且提供了机会，以学习有价值的信息，什么使客户运作。这才是客户参与的真正价值所在。
与客户联系起来完成
了解为什么下一代客户自助服务需要下一代知识管理
重要的客户订婚触点
为了在客户期望得到满足的地方满足他们——了解他们的需求、需求和期望——我们需要了解他们与我们互动的所有方式整个客户旅程．以下是一些共同的服务和支持触点：
- 电话
- 电子邮件
- 社会的
- 网站
- 移动的
- 聊天
- 物理位置
- 产品中
这些渠道不仅仅是支持互动的媒介 - 它们是参与客户服务的机会。根据上述市场的同一份报告，74％的B2B消费者和56％的B2C消费者认为，在所有接触点都集成的个人资料数据非常重要。
那是，客户希望您已经了解了很多关于它们无论何时何地，他们都会伸出援手。他们使用的产品。他们的位置和个人信息。他们的问题是什么，甚至他们已经尝试了什么解决方案。如果你能给他们提供他们需要的信息，让他们立即解决问题，无论他们在哪里，那就更好了。
如果不能通过这种方式吸引顾客，就会产生挫败感客户努力，并最终阻碍客户成功的能力。
改善客户参与的六项策略
客户参与不是天上掉馅饼——它不只是一种思想流派。有一些有形的接触点和经过验证的策略可以提高客户的参与度，并为客户和组织带来收益。
1.拥抱全文支持
寻求支持，客户期望Omnichannel发生（并且有充分的理由）。考虑这个例子：
入站支持票证被分配给支持代理。代理从顶部开始，询问客户已经回答的问题，尝试了客户已经尝试过解决方案。这位客户的发展越来越沮丧，因为代理人似乎对他们来说似乎没有多么了解 - 他们甚至都不知道客户已经被转移甚至仔细阅读了一些知识库物品开票前。
这种情况通常是多通道支持体验集成不佳的结果。
在全渠道支持体验中，支持代理拥有关于客户产品、交互历史、甚至搜索词和浏览内容的所有必要信息——无论他们支持哪个渠道(电子邮件、聊天等)。
2.用知识来授权你的员工
在普华永道的同一份报告中，只有44%的客户表示相信员工了解他们的需求。那么，我们如何授权我们的员工——客户服务和支持代理商——更好地了解客户?
一种方法是在所有支持渠道中立即提供产品知识和支持内容。例如，一些知识管理解决方案包括一个限制上下文切换的CRM集成通过允许代理捕获，创建，改进，重用和共享内容。
3.聆听客户反馈
参与也意味着成为一个好的倾听者。这包括客户反馈。客户反馈是关于客户体验的定性和定量信息的有价值的来源。
以下是我们最喜欢的一些资源如何理解和利用客户反馈。每个都包括从客户反馈数据提取重要信息的详细方法，所有这些都由行业专家和经验丰富的从业者撰写。
4.测量产品使用
向客户学习的另一种方法是监控产品使用情况。例如，客户如何以及何时使用某些功能？是否有通常导致支持门票的功能？或者客户根本不使用的功能？
产品用法数据可以帮助您对产品进行通知更新或更改，所有这些都基于客户实际使用它的方式。
5.庆祝客户的成功
用创新的或非常成功的用例留住杰出的客户是保持客户参与的好方法。除了展示公司在售后过程中参与的意愿，它还向其他客户展示了他们如何能够成功。以下是一些例子:
6.制作和衡量支持内容
自助支持内容可以是客户信息的重要来源。使用内容分析例如，公司可以了解客户与服务和支持互动的方式，何时何地。这可以包括内在帮助，知识库文章和产品文档。
这些数据可以帮助回答几个关键问题:
- 客户搜索什么？
- 客户访问自助服务内容在哪里？
- 他们通常是如何获得一段内容的?
- 在提交支持案例之前，人们会看什么内容?
- 您没有内容解决的常见问题是什么?
从外面往里看
理解和提高客户参与有一个共同点：共情．它是一种持续的、不断改进的实践，即首先理解客户需要什么，然后交付客户需要的，从而使客户满意和成功。
实际上，从外面向内看，这意味着将顾客置于粗暴的组织目标，而是为了参与与客户服务及时，相关的客户服务，为客户体验创造价值。
白皮书：CX和知识管理
了解知识管理如何让客户在整个自助旅程中更轻松地让客户更轻松。
