什么是知识管理？

知识正迅速成为公司最重要的资产。除了支持内部受众(如支持代理和新员工)，知识通常是公司吸引、教育、聘请、支持和留住客户的媒介。今天的客户不仅仅是想要方便地获取相关信息——他们要求它。

这件事知识管理广场在聚光灯下。因为优先考虑客户体验是一件事，但是管理在包括这种客户体验的各种渠道中提供及时内容，这是另一个挑战。因此，知识管理 - 以及专门的知识管理工具 - 已成为主要的组织优先事项。

表的内容

1. 什么是知识管理？
2. 什么是知识库?
3. 知识管理与知识库
4. 知识管理中的利益相关者
5. 知识管理KPIS.
6. 知识管理支持的举措
7. 评估知识管理工具

什么是知识管理？

传统上，知识管理被定义为有效创造、获取、分配和共享企业信息资产的过程。这可能包括文档、政策、程序，以及组织中各个员工提供的任何其他相关专业知识和经验。

In today’s world, however, the scope and reach of knowledge management has expanded significantly to accommodate the evolving contexts, devices, and channels that internal (support agents, employees, etc.) and external (prospects, customers, etc.) audiences use to seek information.

知识管理是有效创建、获取、分配和共享企业信息资产的过程。这可能包括文档、政策、程序，以及组织中各个员工提供的任何其他相关专业知识和经验。

例如，客户支持代理需要访问正确的信息，使其能够快速向客户提供最佳解决方案。这可能是在他们的客户关系管理（CRM）套房内，仅限于内部知识库或其某种组合。

另一方面，客户可能会在他们的产品中寻找信息上下文帮助内容），使用Google或通过公司的网站和Chatbot界面。更重要的是，在销售后成为客户之前，可以发生这种信息，表明扩大更复杂的客户旅程。

现代化的知识管理平台具有强大，能够使用相关和有用的信息来注入所有这些经验。

对于高级外观，组织如何使用知识，包括隐式，显式和默契形式，请参阅知识管理:分享智慧。

什么是知识库?

您是否曾与您的Lyft旅行有过一个问题，进入了应用程序或网站，并且在几下面的问题只需几下面的内容回答？这是一个好（有效）知识库的一个例子。知识库是有组织信息的自助式存储库，用户可以通过浏览和搜索功能访问。

如果执行得好，知识库可以增强能力客户自助服务并尽量减少入境电话，从而促进客户的成功。它每天24小时提供24小时，每周七天。查看我们的三个淘汰赛列表知识基础示例从已经实施了伟大知识库的公司，以客户的需求为中心。

知识管理与知识库

广泛地说，知识管理是创建和传播组织知识的总体框架或练习。它与知识库或更全面的知识管理如知识管理工具不同平台。

每个解决方案都具有自己的挑战和福利。

知识库通常是组织的第一个或默认选择，因为它的投资成本较小。它可以像平坦的文件夹结构一样简单，住房各种常见问题解答，PDF手册，和文章(比如SharePoint)。

一些知识库被包含在CRM套件（例如Salesforce）的附件中包含，提供内部面向内部和面向公开内容的选项。虽然广泛使用，传统知识库可以在功能和规模方面呈现某些限制，这未能满足大型组织（以及现代客户自助服务）的复杂需求。

一个企业级知识管理平台另一方面，提供多种功能和功能，有助于克服标准知识库的局限性。例如，知识管理平台可以作为内部和外部自助服务作为“单站商店”或“单一的真理来源”和代理人援助。知识管理平台可以基于不同的用户组（包括公共VS私有）来使组织能够进行组织。通常，这些平台旨在与第三方应用程序无缝集成。

由于传统知识库和知识管理平台之间的差异很多，因此我们将一个彻底的指南放在一起比较了这两个解决方案，并考虑了这些差异如何影响组织效率和客户体验：

知识管理中的利益相关者

在采购期间和实施后，知识管理项目需要许多利益攸关方。有些人参与选择，部署和与平台进行交互。然而，也有那些参与评估（并支付的人！）知识管理软件或衡量知识管理计划的成功。该组可能包括：

• 从业人员， 如技术作家还有知识经理，他们使用工具在整个组织和客户中创建和传播知识。知识实践者通常是新知识管理工具的采购、部署和入职过程的一部分。
• 联络中心领导，例如支持或联络中心经理，负责领先和支持代理人，启用代理生产力和驾驶效率收益。通常，联络中心领导专注于知识管理如何有助于影响呼叫中心KPI，例如平均手柄时间（AHT），首次呼叫分辨率（FCR）和客户满意度（CSAT）。
• 客户体验领导，如首席客户官或首席体验官考虑整个客户旅程并策略提供无缝客户服务的方法和贯穿忠诚度。
• 信息技术（IT）人员参与评估滚动知识管理解决方案的影响，包括风险和成本评估，与IT基础架构中的其他解决方案的集成以及项目时间表。
• 营销通常涉及采购和部署过程作为与品牌网站有关的任何东西的利益相关者。营销团队可能对其中的地方有疑问Web自助服务门户适合整体站点结构（例如，子文件夹与子域），或者对公众的知识内容如何影响有机搜索流量，点击率和转换。

当然，还有一个“利益相关者”应该在房间里有关于知识管理的任何对话：客户。任何知识管理战略都必须关注客户的需求。也就是说，组织采购，部署和维护其知识管理平台的方式如何帮助客户更成功？

知识管理KPIS.

为了衡量知识管理平台的成功和功效，组织必须查看关键客户成果（内部和外部！），以及更广泛的组织KPI。

测量知识管理实践

跟踪和评估不同的用户活动和采用情况是很重要的，其中很多可以通过使用知识管理工具本身的分析功能来衡量。其他的则需要第三方工具。常见的关键绩效指标包括:

• 自助服务收养率和自助服务成功率
• 代理通过指标
• 票偏转
• 文章链接，创建，重用和质量
• 有机搜索流量和关键字排名

测量知识管理对组织KPI的影响

强大的知识管理实践可以映射到更广泛的组织KPI.衡量客户情绪，保留和忠诚度，例如：

• 净推动者得分（NPS），它衡量客户在多大程度上愿意将自己的个人声誉置于风险之中，向朋友或同事推荐一家公司。成功的知识管理不仅仅是为您的客户简化和减轻压力，而且还为产品爱好者和合作伙伴提供全面的产品信息和文档，帮助创建品牌倡导者。
• 顾客努力评分(CES)，这衡量了客户如何找到他们正在寻找的东西，或解决问题。这包括在他们使用的所有数字频道中找到自助服务内容，以及联系支持。
• 客户满意度（CSAT），它度量案例结束后的支持体验和对服务约定交付的满意度。知识管理可以帮助支持代理成为客户眼中的英雄，帮助他们积极主动，不让客户重复他们自己，并通过能够找到他们需要的文档来快速达成解决方案。

知识管理支持的举措

知识管理解决方案可以帮助支持许多共同的组织举措，例如：

• 客户自助服务，在其中客户被授权自己找到答案在任何通道上轻松，只联系您的联系人中心以获取复杂查询。
• 代理人援助，这确保了代理商在手头上有正确的信息来快速回答客户问题，提供无缝的客户体验。了解有关代理协助的更多信息。
• 以知识为中心的服务（KCS），它允许来自整个组织的代理和其他主题专家从单个客户交互中贡献他们自己的专业知识，并在持续的基础上改进知识内容。了解更多关于KCS的信息。
• 培训和船上确保新代理快速上手，并接受全面的培训，包括培训和获取所有相关信息，为客户提供准确的答复。了解更多关于知识管理的信息。
• 聊天可以回答没有人为干预的简单查询，帮助客户找到特定内容，或向实时代理提供复杂查询。了解KM Powers Chatbots。
• 内部文件存储库，存储员工为获得成功而定期需要的组织知识，包括人力资源(HR)文档、遵从性材料和故障排除信息。

评估知识管理工具

在查看知识管理工具或审核自己的知识管理策略时，需要考虑以下四个方面:

1.可伸缩性

为您的组织的工作必须能够随着组织的变化和增长而无缝地继续工作。这将根据知识库的限制或知识管理平台的性能而有所不同。

这里的关键是寻找能够跟上您业务不断变化的需求的解决方案，以便在不断扩大各种预售和销售方面保持一致的客户体验售后旅程。这可能包括添加更多内容，其他语言或甚至是新站点。

2.个性化和权限

这就是您的解决方案如何组织不同受众和控制的信息的信息。做得好，这可以是代理商和客户的巨大时间，因为它最大限度地减少了搜索时间，以确保用户只能看到与它们相关的内容。寻找在一个平台中提供公共和私人内容的解决方案，支持单点登录，并提供对内容的多级控制。

3.混合内容的经历

混合的帮助体验将来自业务不同地区的信息汇集到一个可以提供多个目标和渠道的单一内容中。寻找能够将各种来源信息集中到网络本机格式中的解决方案，这些格式可以在客户正在使用的频道中浮出水面。

4.正常运行时间

经常被忽视，但哦，如此重要。正常运行时间看一个给定时间段的百分比，用户可以使用网站或网站组。您的用户希望能够在24/765访问您的网站，因此寻找能够提供正常运行时间尽可能接近100％的解决方案很重要。任何少于99.5％的正常运行时间都不与客户和他们期望的低努力体验滑动。了解更多关于正常运行时间的重要性。

选择正确的解决方案对于业务成功和您能够为客户提供的无缝自助服务至关重要。以下是我们在考虑KM平台时需要综合评估的四个方面:

附加类别：代理经验那客户体验