定义业务结果和kpi
要定义业务结果和关键绩效指标(kpi)，首先要了解您的战略计划、业务目标和业务目标。
理解战略计划
许多组织正在他们的行业中经历着翻天覆地的变化，这需要领导者重新定义和想象他们组织的所有元素以及他们如何进行业务。这些转变以颠覆性的新模式和现有市场的技术进步的形式出现。组织被迫挑战如何获得和保持竞争优势，获取新业务，并保留现有客户。在组织内发生的最终业务转换会影响人员、系统和流程。
行动项目:确定在你的行业和组织中驱动变革的是什么，这样你就可以实施你的战略计划。你要去哪里?对你来说，成功是什么样子的?
定义业务目标
成功的MindTouch部署可以在两个特定领域提供无与伦比的业务价值:
- 降低与客户支持相关的运营成本，使您的组织能够扩大规模
- 创造体验，建立忠诚的快乐客户和影响收入
这两个业务目标可以单独交付，也可以同时交付。
行动项目:确定是什么驱动了成本节约或收入驱动目标的需求，以集中在你的实施的各个方面。需要实现哪些结果?
创建业务目标
商业目标是公司希望实现的未来状态。它们帮助定义人们将用于实现其目标的用例和用户故事。理解支持您的业务目标的业务目标，确保您的实现有重点。
示例业务目标
- 减少一级案例- 通过减少客户提交的案例数量，ACME CORP可以开始控制与支持客户相关的成本。
- 为客户开发自助服务体验-使Acme公司的代理主要关注需要人际沟通的复杂案例，将为客户提供更好的支持体验。
- 创建一个可扩展的支持模型，允许在不增加基础设施投资的情况下实现增长- 正如ACME CORP获取新业务，在不影响客户体验的情况下使用现有资源进行规模。
行动项目:确定你的商业目标。您的MindTouch部署需要哪些路线图项目来与您的业务目标和战略计划保持一致?
结果和kpi
定义结果和kpi是必要的，以允许实现团队根据期望的结果测试用例和用户故事。
以组织为中心的(业务的声音)结果和kpi的例子
- 平均处理时间(AHT)
- 票升级
- 服务呼叫
- 第一次接触分辨率(FCR)
- 正在上岗或接受培训的特工
- 平均解决时间
以客户为中心(客户的声音)的结果和kpi的例子
- 客户满意度评分(CSAT)
- 客户努力分数(CES)
- 时间在网站
- 会话
- 新访客
- 返回的游客
- 手机流量
- 行动呼吁
- 导航行为
- 搜索分析
行动项目:确定将反映预期结果的结果和kpi。你如何知道你是否在朝着你的战略愿景前进基础内容你的目标受众需要解决问题吗?