确定基准指标
理解您现在所拥有的度量标准，以便在演进过程中验证改进。
基线数据
很容易忘记项目的基本原理，直接进入围绕内容、结构、访问以及成熟知识策略所涉及的所有其他内容的知识管理转换。然而，基本面对于说明你努力工作的价值至关重要。花点时间收集一些基线数据，帮助你了解自己现在的处境。
在你为您的知识部署定义业务结果和关键性能指标(kpi)，在实现新的知识策略之前获取这些kpi的基线。这个基线对于量化性能的变化是至关重要的，无论是好是坏。
需要关于如何捕获基准kpi的帮助吗?下面是一些帮助你开始的例子。
增加自助服务，减少客户的工作量
- 每个月有多少次自助服务?
- 提交案例最常见的点击路径是什么?
- 您每个月能得到多少个可以通过自助服务解决的一级案例?
- 你的客户努力得分是多少?
减少支持门票
- 支持部门一个月收到多少张票?
- 在收到的门票中，每一种提交类型的门票数量是多少?
- 电话、电子邮件、网际网路等等。
- 对于上面定义的每一种提交类型，每张票的平均成本是多少?
- 最常收到的票是什么?
- 如果你有现场服务技术人员(FST)，部门每月会接到多少个服务电话?
- 每次服务电话的平均费用是多少?
- 是否有关于重复服务调用的度量标准?(例如，FST不得不多次拜访同一客户，因为他们没有正确的部件)
缩短发布产品的时间
- 目前推出一个新客户需要多长时间?
- 对客户进行产品培训需要多长时间?
- 加速培训或发布时间是否与更高的留存率或更高的平均支出相关?
- 如果是，相关性是什么?
提高代理效率
- 每个提交类型的票的平均处理时间是多少?
- 电话、电子邮件、网际网路等等。
- 第一次接触分辨率(FCR)是多少?
- 有多少票被升级到更高的支持层?
- 是否跟踪重复票(同一客户在X天内打开的相同问题的案例)?
- 如果是的话，回头票的数量或百分比是多少?
- 什么是支持部门的净促进者分数(NPS)，客户满意度(CSAT)和客户努力分数(CES)?
- 新探员需要多长时间接受全面培训?
- 与培训相关的成本是多少?
改善用户体验
- 你的网站在桌面上的表现如何?
- 你的网站在手机上的表现如何?
- 你的网站通过可访问性测试了吗?
行动项目:在发行6-12个月后与执行团队进行业务评估时，获取你的基准参数，以显示价值。