减少客户的工作
- 角色要求:
- N/A
内容需要随时可用，当您的客户需要最需要的地方。我们倾向于引导的互动点是帮助内容的明显位置：在客户提交支持票之前，以聊天栏的形式或可用于支持代理在呼叫时访问支持代理。是的，此时的内容可用，但您的客户可以获得内容的经验是什么？
知识管理（km）战略应从您的客户旅程的角度开始。
杠杆作用知识管理提供一致，高价值的客户体验。大多数客户愿意自行服务而不是与您联系，所以组织需要在客户开始的地方开始。
自助战略
客户在各种渠道中尝试自行服务，包括Google，产品，聊天码接口，虚拟助理和支持站点。大多数人将从最简单的频道开始，如果完全必须移动到下一层自助服务。
使用这些渠道更容易，客户越可能是处理自己的问题。随着客户通过自助服务渠道的移动，他们的努力水平随着他们将放弃渠道的机会或其旅程而增加。
遗弃原因
- 外部搜索- 缺乏相关的，品牌的搜索结果，或来自竞争对手和其他SERP劫持者的太多内容。
- 品牌网站- 不良导航经验，内容差距，缺乏个性化。
- 聊天- 缓慢，不准确的反应，无关紧要的内容和死角。
- 即时聊天-必须重复自己，缺乏代理知识，或路由不当。
左转
努力增加时，积极的无缝体验减少。缓解高努力，客户体验差通过在客户旅程的所有点进行内容。
客户通常从谷歌开始，所以对他们来说最好的体验包括优化搜索引擎如何找到和传递你的内容。但实际的需求点往往在谷歌之前就开始了。
延长自助服务机会
大多数用户更喜欢自行服务。确定客户旅程的其他入口点，并在那里进行内容。
票偏转
在票据提交过程中提出可能的问题解决方案。在客户联系您的支持团队之前，先提出可能解决客户问题的相关内容。围绕这些内容收集关键数据，以告知产品、培训和支持团队，这样他们就可以根据团队章程提供更好的体验。
行动项目:使用Mindtouch接触点实施票证偏转。
社区论坛
社区论坛作为虚拟中心作为用户可以分享知识的主题的互动，并与其他有关相关主题，产品或服务通信。不幸的是，大多数客户没有找到他们在社区论坛上真正需要的信息，而无需对讨论输出的一致监测。
行动项目：为确保有用的内容可用，整合权威帮助内容在您的社区论坛中允许用户验证信息的准确性和有效性。
电子商务
积极解决普通原因，为什么客户放弃购物车而无需购买。客户希望在购买期间了解基本信息，并确信他们在购买后会有低努力的支持体验。
行动项目：目前的帮助内容与购物车一起提供保证售后支持，并提供相关的产品信息。
市场营销
客户可能默认到营销网站不知道那样他们需要的内容类型可能不是主要的焦点。或者，研究您的产品的客户可能需要技术验证来确认他们在营销网站上遇到的信息。
行动项目:在你的营销内容中，提供关于功能的额外细节，以帮助客户成为成功的产品采用者。
将自助服务连接到CRM for Agent Enablement
授权您的服务和支持团队可以访问最新的最新和相关内容，以快速帮助客户并关闭票证。如果你将帮助内容集成到您的票务系统中，您的支持代理人将受益高效地获取解决方案。
具有洞察力的授权代理，以减少客户的努力。心灵抚摸客户洞察接触点允许您的代理看到客户搜索和查看行为，从他们提交门票。
行动项目： 配置Mindtouch集成为您的CRM或其他云解决方案。